售后部服务体系(20201106210235).pdfVIP

客服售后部管理服务体系 — 客服售后部管理体系 — 成都市乡工汇家政服务有限公司 售后部 目录 一、 总则 3 二、 售后部内部管理制度 10 三、 售后部人员管理规范 14 四、 售后部工作流程 14 一、 总则 1、 适用范围 本管理办法适用于公司客服售后部 。 2、原则 建立符合公司实际情况与客户需求关系的管理体系。 3、目的 . . . . 为了实现以“客户为中心”的服务理念，提高客户的满意度，降低客户的投诉 率，关怀家政服务人员，兼合两者关系，改善客户关系，提升企业品牌及打造 高端服务的理念，特制订本管理制度。 4、理念 只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程及标准的制度管理是我 们坚持的理念。 5、 部门架构 客服部经理 客户 各店 6、 部门职责 1、负责受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持， 投诉电话处理、重大客诉处理及协调从业者及客户的关系。 a) 负责公司客户信息统计、分配、分析及档案管理工作，负责家政服务人 员的信息统计及档案管理工作以及流动管理程序，进行客户调查资料的 统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，保证家政服务人员流动的 准确性。 b) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和相 关培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的 建议。 c) 遵纪守法，维护客户个人隐私及个人信息。 d) 遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密。 . . . . e) 完成上级安排的其他工作。 7、职能岗位职责 7— 1、咨询受理职责 负责接听客户咨询来电，回复 QQ咨询。通过电话或 QQ了解客户需求，将 客户的基本信息记录在客户信息受理表中，并将其信息分配到各销售岗位，及 后续跟踪，分配方式以电话、短信、微信等方式进行。对分配信息的对应销售 顾问进行跟踪结果记录，了解客户是否签单。每月月末进行上月业务信息咨询 的分析报告，并提交至总经理处。 7—2、 回访职责 根据销售部提供的《签单客户快速对应联动表》和销售人员记录的客户个 性需求，对客户资料进行记录，提醒销售顾问和 NAC门店经理一起为客户匹配 与之相符的家政服务人员。根据客户指定家政人员到岗日期，带领家政服务人 员前往客户家中，与客户交接完毕，返回公司。回访内容及时间根据《奈儿家 政服务员回访话术》和《奈儿家政客户回访话术》标准回访。回访人员负责将 客户与家政服务人员的回访情况详细录入表格，将客户完成的满意度调查表和 目前所匹配的家政服务人员调查表一同归档在案，方便与客户后期的维护以及 家政服务