牢固树立“大服务”理念广西联通推出“新六项便捷服务”.pdfVIP

牢固树立大服务理念 广西联通推出新六 项便捷服务 　　广西联通针对存在的服务 短板问题，在去年六项便捷服务的基础上， 今年提出了新六项便捷服务举措，即宽带 装移一日通、自助缴费达县城、服务态度零 投诉、热线满意百分百、增值投诉即赔付和 移动络路路通。目前，这六项工作已取得实 质性进展。 　　截至目前，广西联通宽带装机一日通 率达 80.24%，宽带故障修复一日通率达 98.05%，提前达到了年度目标。全省自有营 业厅自助服务终端县城覆盖率达 45%，年底 前各市及县城自有营业厅全部配备自助缴费 设备，实现自助缴费及售卡服务。6 月份全 省自建营业厅服务态度投诉环比下降 63%， 年底达到营业窗口人员服务态度投诉小于百 万分之一，暗访服务态度投诉为零。全省 10010 客户服务热线满意度达到 96.82%，高 出既定目标 6.82 个百分点。全省增值业务投 诉在两小时完成赔付的达 2150 件，超额完成 了阶段目标，年内将达到90%以上目标值。 移动 络年内高速公路覆盖率目标为 96%，让 手机客户感到打得通、听得清、不掉话。 　　今年以来，广西联通认真贯彻落实集团 公司的战略部署，牢固树立大服务理念， 坚持 3 G 服务领先目标，创新服务模式，突 破服务短板，紧紧围绕客户关注的热点难点 问题，将提升客户感知、实施便捷服务作为 一个系统工程来抓，采取五项举措，确保目 标落地。为进一步凝聚共识，齐抓共管，该 公司每月的生产经营分析会都将服务工作作 为一项重要议题，分析通相关情况，研究解 决影响客户感知的诸多问题，同时，还建立 健全了服务质量月通、服务工作联席会和服 务监督检查等制度，为有效落实全年各项服 务工作奠定了坚实的基础。该公司继续实施 服务工作一把手工程。年初，省公司与各 市分公司总经理签订目标责任状，将服务工 作纳入总体绩效考核体系，加大了对服务工 作的支撑力度，并建立起横向到部门、纵向 到县的服务工作评价体系。广西联通对新六 项便捷服务措施制订总体实施计划，逐项进 行任务分解，搞好压力传递，层层落实到相 关责任部门和单位，落实到具体责任人；同 时，省公司将新六项便捷服务纳入重点项 目管理，实行重点项目督导责任制，确保措 施落到实处。在新六项便捷服务实施过程 中，该公司注意以点带面，整体推进，先后 在邢台、衡水等地召开了专题现场经验交流 会，示范带动，有效地促进了此项工作的顺 利开展。 　　广西联通针对存在的服务短板问题，在 去年六项便捷服务的基础上，今年提出了新 六项便捷服务举措，即宽带装移一日通、自 助缴费达县城、服务态度零投诉、热线满意 百分百、增值投诉即赔付和移动络路路通。 目前，这六项工作已取得实质性进展。 　　截至目前，广西联通宽带装机一日通 率达 80.24%，宽带故障修复一日通率达 98.05%，提前达到了年度目标。全省自有营 业厅自助服务终端县城覆盖率达 45%，年底 前各市及县城自有营业厅全部配备自助缴费 设备，实现自助缴费及售卡服务。6 月份全 升降机 液压升降机 WWW.18SJpt.COM ZXC TGH 省自建营业厅服务态度投诉环比下降 63%， 年底达到营业窗口人员服务态度投诉小于百 万分之一，暗访服务态度投诉为零。全省 10010 客户服务热线满意度达到 96.82%，高 出既定目标 6.82 个百分点。全省增值业务投 诉在两小时完成赔付的达 2150 件，超额完成 了阶段目标，年内将达到90%以上目标值。 移动 络年内高速公路覆盖率目标为 96%，让 手机客户感到打得通、听得清、不掉话。 　　今年以来，广西联通认真贯彻落实集团 公司的战略部署，牢固树立大服务理念， 坚持 3 G 服务领先目标，创新服务模式，突 破服务短板，紧紧围绕客户关注的热点难点 问题，将提升客户感知、实施便捷服务作为 一个系统工程来抓，采取五项举措，确保目 标落地。为进一步凝聚共识，齐抓共管，该 公司每月的生产经营分析会都将服务工作作 为一项重要议题，分析通相关情况，研究解 决影响客户感知的诸多问题，同时，还建立 健全了服务质量月通、服务工作联席会和服 务监督检查等制度，为有效落实全年各项服 务工作奠定了坚实的基础。该公司继续实施 服务工作一把手工程。年初，省公司与各 市分公司总经理签订目标责任状，将服务工 作纳入总体绩效考核体系，加大了对服务工 作的支撑力度，并建立起横向到部门、纵向 到县的服务工作评价体系。广西联通对新六 项便捷服务措施