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《服务礼仪》光碟内容提纲（仅供参考） 第一讲服务人员应具备的心态 1、 什么是礼仪？礼仪的重要性是什么？ 服务礼仪 是指服务行业的的从业人员应具备的基本素质 和应具备的行为规范。 （2）礼仪的三大定义：1、一种日常牛活的行为： 2、待人 处事的态度； 3、一种素质涵养的体现。 小结：有礼走遍天下，无礼寸步难行；构建和谐社会，礼 仪必须先行。 2、 什么是服务礼仪？ 心态是服务人员在服务过程中，决定服务流程成败与否的 关键因素。心态是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱 动力，会有好的结果。 3、 服务人员应该具备什么样的心态呢 ？ （1）积极主动；（2）平等待人;（3 ）海纳百川（举例外国