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市场营销：原理与实践（第 16 版） 第 1 章 营销：创造顾客价值和顾客契合 1 、什么是市场营销 ? 市场营销是企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。 2 、概述市场营销过程的五个步骤。 P7 理解市场和顾客的需要；设计市场营销战略；策划市场营销方案； 建立稳固的客户关系；从顾客处获得价值回报。 、营销管理：是为选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。 、市场细分：指将市场划分为顾客群。 、目标市场：指将要追随和服务的细分市场。 、品牌的价值主张：一个品牌的价值主张是它承诺的递送给顾客以满足其需要的所有利益或价值的集合。 、设计和执行市场营销战略时， 有五种可供选择的观念： 生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念。 8 、市场营销组合是公司用于执行市场营销战略的一套营销工具（ 4P ），包括产品、定价、 渠道和促销。 9 、 客户关系管理 ：指通过递送卓越的顾客价值和满意，来建立和维持有价值的客户关系 的整个过程。 第二章 公司战略与营销战略 1 、 价值递送网络 ：由企业自身、 供应商、 分销商和最终顾客组成， 这些成员彼此成为“伙 伴”，通力合作使整个系统的绩效得以改进。 、管理市场营销战略和市场营销组合所涉及的主要活动 顾客价值与关系； 细分市场、目标市场选择、差异化、定位； 3) 产品、定价、渠道、促销 (4P)