服务质量主管工作明细表.docxVIP

工作细化 目标与成果 服务质量体系 管理 1.建立、完善符合服务质量目标的服务质量体系 完成服务质量体系 文件的编制工作 2.落实、指导并监督服务质量体系的执行情况 服务质量体系得 到100%1行 售后服务管理 1.根据客户的要求，安排相关人员进行售后服务和技术服务 售后服务提供及 时率达到 % 2.根据企业要求，组织编写月、季、年度售后服务总结报告 及时编制售后服 务总结报告 客户投诉管理 1.妥善处理和解决客户提出的问题， 如有重要问题或信息要及时向领 导反映 客户投诉解决率 达 % 2. 了解客户需求，降低客户投诉率，提高客户满意度 客户满意度评分 达到 分以上 客户关系管理 1.建立科学的客户关系管理信息系统，组织对企业所有客户进行分类 统计，按不同客户的类型进行关系维护工作，全面提升企业的服务质 量和客户满意度 领导对客户关系 维护满意度评价 达到 分以上 2.根据需要，组织人员对客户进行各种形式的回访与调查 针对客户的回访 率达到 %