王念山360°服务体系搭建.pdfVIP

360°服务体系搭建 不是每个基层员工都会主动服务好客户，优质服务是依靠完善的体系和可落实的制度管理出来的！！！ 【课程背景】 服务体系往往是一个企业的短板。很多领导早已意识到服务的重要性，却无法在企业中建立真正行 之有效的服务标准，使得很多制度挂在墙上却成为一纸空谈。譬如：很多企业强调微笑服务，可有多少基 层服务人员是在微笑服务的？ 很多领导和管理者都强调给员工培训服务技巧和服务意识来解决，也有些认为这是员工的执行力问 题，强调执行力，这些都是治标不治本的方法。 要从根源上解决服务标准和流程落实不力的问题，应该根据企业自身特性建立一个可落地的服务体 系，达到员工层面有意识，有标准、有流程；管理层面有引导训练技术、有考核方法；领导层面有分管责 任人，有常规服务手段和特殊、应急处理方式；贯穿几个层面的体系应是一个整体，而非是局部。（如图） 服务监督 投诉与应急处理服务标准流程 服务团队建设 服务意识特殊处理 服务流程 考核 本课程采集整合多个优质服务行业与优质服务企业的服务体系，旨在指导企业领导与高级管理用根 据企业自身情况搭建或优化自己企业的服务体系，从而达成最终的结果，客户的满意度提升！ 【适合学员】 企业老板、高层管理、服务部门管理者、营销总监等（注：最适合企业老板带高管团队组队学习） 【培训时间】 理论深化版两天、辅导落地版 2 天理论+3 天辅导 【课程大纲】  了解优质服务类型企业的服务体系核心 360°服  学会分析自己企业的服务短板的 7 种工具 课程 务体系搭 培训目标及收益  掌握服务体系的 4 种结构类型搭建方法与 主题 建 工具  在老师的辅导下完成企业服务标准、服务 流程的制定和优化  在老师的辅导下制定服务版块中有效的 考核机制  理解如何帮助下属建立服务意识的 5 种方 法  借鉴服务危机事件的模拟处理，深刻解剖 企业在市场中服务危机点，并思考有效的 防范措施  能结合自己行业企业特点搭建有特色的 服务体系和市场服务形象  掌握管理客户满意度的 6 个核心办法  能站在更高层面处理客户的升级投诉 序号 章 节 要 点 教学方法 时长 1) 服务体