服务质量15C标准.docxVIP

最新整理服务质虽 15C标准 于服务本身是无形的，是极度顾客化的，服务的提供与消费几乎 是同时进行，而且乂无法事先筛选、事先贮存，这些特性使得服务质量不易做好. 做好娱乐服务质量管理工作，需要深刻认识服务质量 15C标准. 第一个 C:Customization 顾客化 服务质量指的是顾客满意，要做到顾客满意，必须要能了解顾客的需求 与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客 的不同需求，再依此来提供服务. 第二个C: mitment承诺 对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的 服务或商品。因此不可做不实的广告，公司的业务人员或服务人员对顾客所承诺 的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供 . 第三个C:Consistency —致性 所提供的服务要有一致性的绩效与质量, 不能因时点、顾客或服务人员的 不同而有所差异。亦即，所提供的服务务必要维持一定水平之上的好质量 . 第四个C: petence专业能力 于我们必须提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所 需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很活楚的了解与执行 . 第五个C: prehension 理解力 公司所提供的服务需要符合顾客的需求， 甚至超越他们的期望，因此业 务人员、服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求， 去体会他们 的期