如何提高高服务讲课稿.pptVIP

如何提高服务  目录 课程章芳  1、还记得你认为最糟糕,使你最恼火的服务 经历吗? 2、请写出你期待的服务是什么样的, 请举例说明。  第一章服务 是什么? 第一节服务究竞是什么? 第二节服务的价值 第三节突破服务的心里障碍  服务是什么? 服务的方式: 推销化服务 社会 服务者 被服务者 、标准化服务(格式化服务) 三、个性化服务  服务是什么? 第二节服务的价值 服务让商品增值,让企业增值, 让顾客增值,也让员工增值 一这就是服务的价值所在 相互作用 对企业的价值? 对个人的价值?  服务是什么? 顾客满意度调查的作用 能够真实的反映了市场真正的需求、反映了客户的真正情况。 1、扩大增值途径 2、寻找商机 3、减少投诉机会  服务是什么? 培养顾客忠诚度的重要性 项研究表明,开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5倍,而流失 位老顾客的损失,需要争取10位新顾客才能弥补;开发一位新顾客可 能需花费10000元,而失去一位顾客用不到1分钟;做到顾客满意的公 司,年均业绩增长率12%,市场占有率增长6%;服务品质低劣的公司。 年均业绩增长率只有1%,而市场占有率下降2%;一个忠诚的顾客所购 买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。这些数字让人震惊。提供 优质服务能为企业带来回头客,正是这些回头客,为企业创造了80%的 利润  服务是什么? 第三节突破服务的五种心理障碍 担心遭到拒绝 、担心服务不好 三、担心别人嘲讽 四、感觉心里委屈 五、厌恶服务对象