服务能力对于酒店发展的重要性.docxVIP

服务能力对丁洒店发展的重要性 企业靠什么生存？大多数做洒店的人会回答说是“顾客”，试想如果你洒店 没有了顾客，那就不能称之为洒店，而只能说这是一幢大楼或一栋建筑物。 顾客是否会愿意选择你洒店？顾客是否会再次光临你洒店？顾客是否会介 绍他的朋友或同事来你洒店？所有的一切都归因丁你洒店的服务是否足够的 好？也就是说服务品质的好坏决定了你洒店的客源是不是充裕？洒店的客源是 不是高质量的？洒店获取的收益是不是令投资者满意的？ 什么样的服务才算好？笔者认为顾客认可的服务才算是有效的服务， 超越党 争对手的服务才算是好的服务，要尽力做到 100件事情比别人强1%,而不是一 件事情比别人强100%。如果你洒店的服务水平仅处丁行业平均水平的，那么你 获取的客源质量以及效益都只会是普普通通的。而只有当你洒店的服务是超越了 竞争对手的；超越了顾客期望的，并且让顾客真实体验到了，顾客为此而津津乐 道，那么你洒店的效益必定是非凡的。 同时你还必须活楚知道,顾客并不仅仅是把你的洒店和其他洒店相对比, 而 是把你洒店和许多服务行业来对比，特别是他会下意识地将你洒店的服务和他最 近的一次好的服务体验来对比，那可能是银行，也可能是购物商场，而后顾客心 里会说：你们怎么连银行和购物商场还不如啊， 而不会说你们的服务是我见过的 洒店最好的。 那么提供优秀服务的能力从哪儿来？我们拿两个航空公司的案例来说明。 众所周知