{售后服务}商业技术客户服务中心发展.pdfVIP

商业 CTI 技术--客户服务中心发展 摘 要 随着通信技术和计算机技术的日益发展，产生了横跨电信和计算机两大领域 CTI 技术,利用 CTI 技术把语音和数据相结合，充分发挥了二者的优势。而客户服 务中心是 CTI 技术的最重要的应用之一，是 21 世纪企业新的增长点 。作为一种 全新的服务方式，客户服务中心在商业中的应用已经越来越被企业和客户所认可 有着广阔的发展前景。 本文主要介绍了客户服务中心的历史及其未来发展的趋势，并对新技术在呼 叫中心的应用进行了详细对比，分析了基于 CTI 技术的客户服务中心的优点、CTI 技术及其在呼叫中心的应用。同时详细讨论了客户服务中心的总体结构，主要包 括 ACD 自动呼叫分配、IVR 交互式语音应答、CTI 服务器、人工座席 AGENT、 数据库服务器等子系统，并在此基础上提出了基于板卡的小型的电力客户服务中 心系统解决方案。通过使用多线程编程和 socket 通讯等软件关键技术，成功地 完成了 IVR 子系统的设计和实现。 关键词 :客户服务中心 CTI 技术 自动语音应答 语音板卡