礼宾部制度及操作程序.docxVIP

作 程 序 Policies Procedures 部门Department : 前厅部 提交人 Prepared by : 职 位 Position : 批 准 Approved by : 职位 Position : 日期Date : 编 号 Policy No : FO / PP-CON-01 生效日期 Effective Date : 年 月 日 分送Distribution 相关部门： 制度名称Policy :散客行李寄存和提取程序 目的 ： 方便客人做短期的行李寄存； 为有需要的客人提供最大的方便，突出酒店的优质服务； 散客行李寄存的分类： 暂时寄存----当天寄存当天提取 过夜寄存----当天寄存隔天提取 长期寄存----寄存时间超过七天 行李寄存程序： 当客人要求寄存行李时，行李生应首先询问客人详细的资料 包括：客人的姓名、房号、行李件数； 徵求客人的同意，请客人当面检查行李有无损坏； 向客人说明酒店寄存行李的各项要求，如不得寄存贵重物品，化学物品，易碎物 品等； 询问清楚是否有贵重物品和易碎物品，如现金、护照、金银首饰和珠宝玉器等， 如 有应礼貌地向客人解释，并请客人为安全起见可以将贵重物品存放在酒店保险箱 内； 提醒客人将行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人面前用封条封好，对寄存易 碎 物品应挂上“小心轻放”牌子； 行李生在长“行李寄存卡”的上下联均填写上有关资料，然後请客人在两联上都 签 名； 把寄存卡上下联按虚线撕开，将带绳的上联系在行李上，下联交给客人作为领取 凭证； 询问客人将领取的时间，向客人解释领取行李的有关手续并请客人妥善保管行李 卡； 询问客人将自行领取寄存行李或由他人代领，如果客人提出由他人代领时，请客 人把代领人姓名，单位或位址写清楚，请客人通知代领人带“行李寄存牌”的下联 和证件来提取行李； 如客人的行李超过二件或以上，行李生要按数量另外填写短“行李寄存卡”，系 在 客人的每一件行李上，并用行李绳串在一起，以免混淆； 经办的行李生在“行李寄存记录本”上详细登记有关资料，包括： 寄存的日期和时间、客人姓名、房号、行李的数量、“行李寄存卡”的编号、将 领取日期或时间、摆放的位置等，并在最後签上本人姓名；以便其他同事知悉； 行李生要将所有的寄存行李存入到行李房内； 行李生领班进行核查；并且每天要根据“行李寄存记录表”检查所有寄存物品； 夜班行李生领班要检查行李台并确保晚上十点以後没有行李留在外面，如发现还有 行李，应立刻锁入行李房，并在记录表上登记，以便下一班查找； 如果发现无记录或无人认领的行李，应立刻交大堂副理处理。 提取行李程序： 当客人来领取寄存行李时，请客人出示“行李寄存卡”的下联并收回； 询问行李寄存件数、形状大小、颜色、存放的时间等，以便确认和查找； 查看行李记录本，找出行李後，请客人确认是否相符； 当客人确认後，将客人交回的“行李寄存卡”下联与系在行李上的上联核对，请客 人当场在下联的牌子再次签名，证实二者签名相同後，方可将行李交给客人； 如果是代领人来取行李时，请其出示有效证件，报出原寄存的客人姓名、行李件数， 要与登记表上的资料核对一致，否则行李生有权予以拒绝，但要向来人礼貌解析 清楚，以免引起误会； 如果资料相符，收回“行李寄存卡”的下联，与上联编号核对，核对所有资料准确 无误後，抄下代领人的证件号码并请其签署 （也可复印其有效证件），方可将行李 交给代领人； 如果客人表示遗失了“行李寄存卡”，要请客人出示护照或身份证，请客人报出寄 存行李的件数，原房号和其行李数量、形状特徵等，与登记本上的资料核对； 在行李房找到客人的行李，请客人确认； 确定是该客人的行李後，开具一张“行李领取单”请客人签名（复印其证件） ，再 次核对签名後，方可将行李交给客人； 将有关资料和“行李寄存卡”的上下联钉在一起存档； 经办的行李生在“行李寄存记录本”上作好领取记录并签名。 制度及操作程序 Policies Procedures 部门Department : 前厅部 提交人 Prepared by : 职 位 Position : 批 准 Approved by : 职位 Position : 日期Date : 编 号 Policy No : FO / PP-CON-02 生效日期 Effective Date : 年 月 日 分送Distribution 相关部门： 制度名称Policy :团队行李寄存和提取程序 目的 ： 准确无误的保存大批量行李，为团队客人提供方便 寄存的原因和时间： 团队入住时，有较大件的行李不便带入房间，例如：高尔夫球袋、大型行李箱等； 团队退房後，暂时未离开本城市，团员要到周边地区游玩或回本酒店用餐，不便 携带行李； 以上寄存均属於暂时寄存； 团队寄存行李的程序