合格客户服务代表需具备的素质(2)演示教学.pptVIP

合格客户服务代表需具备的素质(2);合格客户服务代表需具备的素质;合格客户服务代表需具备的素质;第二部 :顾客抱怨的原因;客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺箸形成 客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关 提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意;客户的价值;客户离开我们的原因;提升服务质量的关键因素;客户的情绪银行;抱怨的客户会。。。;惊奇吗?这却是事实！; 为企业提供了一种市场反馈的机制 帮助企业节约成本 帮助企业迅速转换思路;第三部 :抱???处理技巧 ;解 决问 题方 法(腦力激盪法.九宮圖 mindmaping);机会优势策略拟订;人际沟通; a.肢体语言 b.内容 c.声音 d.语调 e.大小;溝通;;;;常见的顾客反应姿势与含义表;冲突的原因: ;如何面对冲突？ –预防：避免发生 –压制：强调团队、大道理、制度 –扩大：公开结果 –合作：谈判合作（妥协） –回避：暂不处理、技巧性回避;同客户的情感打交道; 问题处理技巧---akido; 站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义 ;认同常用语;当你不能满足客户要求而要拒绝时 1、说明原因 2、表示理解 3、提供备选方案（让客户知道你能做些什么）;处理客户不满的常见错误行为 ;处理客户不满的常见错误行为 ;如