餐饮服务把握八大环节.docVIP

把握餐饮服务的八大环节 第一环节：迎接印象关 宾客来店印象成像: 硬件印象： 门前环境：有明确的视觉识别，有秩序，洁净。 门头门面：有明确的视觉识别，洁净，夜间灯火明亮。 停 车 场：整洁有序，有专职指挥人员和停车识别系统。 门厅布景：洁净有创意，给人的视觉冲击，能留下较深的印象。 门厅环境：空气清新，无异味，温度适中（ 冬24°夏18°） 软件印象： 1）迎宾：仪容仪表整洁，精神饱满，仪态端庄，言行统一，自然大方，训练有序。 语言：有正确的称呼，欢迎语，引领语。 行为：主动向前迎接是热情的重要体现，满面春风和发自内心的亲切微笑时宾客产生良好的深刻的印象的基础。 2）宾客来店的六点忌讳： 车场杂乱，肮脏。 停车时间长，无专人指挥停车。 门头破旧，灰暗。 迎接生硬，态度生硬，粗俗，不热情。 门头冷落，无迎宾。 等待时间过长，无人问津。 3）建立良好迎接印象六大要素： 停车场保安训练有序，彬彬有礼，指挥若定。 门头景气，洁净温馨。 迎宾主动上前迎接，端庄大方，热情洋溢。 声声问候，句句亲切。 迎来送往，秩序井然。 有等位，提供专门休息场所，提供茶水、报刊、杂志、等，如能提供免费茶水、水果、小吃并有工作人员时常问候关注，服务更好。 第二环节：服务印象关 值台服务人员（含预定人员）给宾客留下第一印象将会影响宾客对餐厅的整体印象。 硬件印象： 餐桌餐椅：洁净有序，能体现接待要求。 台面餐具：整洁，不杂乱，有美感。 餐厅布景：洁净，有创意，能留下较好的印象，给人较好的视觉感受。 环 境：空气清新，无疑问（夏18℃~22℃ 冬22℃~24℃） 2. 软件印象： 1）值台人员：仪容仪表整洁，精神饱满，仪态端庄。 礼貌语言：称呼语准确，问候语亲切，介绍语动听，询问语柔和。 衔接语言：值台人员春风满面和发自内心的亲切，微笑时宾客产生良好服务印象的基础。 2）宾客对服务第一印象的五点忌讳： 餐桌餐椅，台面餐具不洁。 空气不清新，环境杂乱，温度不适。 值台人员仪容仪表不佳，仪表肮脏，形象精神欠佳。 迎接态度生硬，粗俗不热情。 到台时，无值台人员在岗接待。 3）建立良好服务的三大要素： 餐厅整洁有序。 餐台整洁，环境舒适。 服务端庄大方，热情洋溢，彬彬有礼。 第三环节：点菜关 点菜时宾客间接感受餐厅菜品品质和真情服务第一环节，将影响宾客用餐心情和是否建立服务信任的关键。 1）客人用餐心情和服务信任形成： 硬件方面： 菜谱：整洁、形象，明确有艺术感。 软件方面： 2） 点单员： 仪容仪表整洁，精神饱满，清爽仪态端庄。 礼貌语言：称呼语准确，问候语亲切，介绍语动听，询问语柔和。 菜品知识：专业、熟练，并能很形象的介绍。 销 售：正确引导搭配，善意提醒，理解宾客消费意图，做好宾客消费参谋。 3）点菜的四大忌讳： 菜谱肮脏，破旧，过于简单。 点菜人员专业知识，语言表达欠佳。 点单人员缺少耐心和热情。 点单人员不能取得宾客的信任。 4）良好点菜服务六要素： 菜谱就如菜，让人倍增食欲。 点单人员专业知识，形象的表达，能助长客人对菜品的渴望。 点单员的自信，真诚，热情时点燃客人良好用餐心情的助燃剂和添加剂。 善意的提醒是向客人销售的润滑剂，取得客人信任的捷径。 复述菜单式对客人和工作负责的表现。 最后的祝福语，为点菜服务锦上添花。 第四环节：凉菜环节 第一道凉菜是宾客对餐厅菜肴品质直接认识，将会影响宾客可用餐的食欲和心情，（可先上土素菜） 第五环节：热菜关 第一道热菜是宾客对餐厅菜肴品质直接认识的加深，将促进影响宾客用餐的食欲和心情。 1）影响菜肴对宾客食欲和用餐心情形成影响形式。 硬件方面：色、香、味、形、皿 生理满意: 新鲜，卫生、味道。 心理满意：安全、营养、有艺术享受。 软件方面：上菜、摆菜、报菜名、介绍菜肴、服务方式、菜品祝福语 凉菜在点菜后时10分钟内上齐，15分钟内要上一道热荤菜，我们可能不能使一道美味的菜肴变得更加美味，但我们可以使一道美味的菜肴变得素然无味。 2）菜肴服务的六点忌讳： 上菜摆放不合理。 上菜程序不合理。 菜品出现质量问题 菜品的成品与介绍不符。 菜品搭配不合理。 上菜速度不合理。 3）良好菜肴服务四要素： 上菜程序、摆放、速度合理，能体现接待要求。 菜品质量较好，且色、香、味、形、皿、有新意，有一定特色。 生动、清晰报菜名，对重要的菜肴生动介绍让宾客感受美食文化，提供用餐兴趣。 合理及时的分派菜肴，可体现服务的水准和热情。 第六环节：席间服务 席间服务是体现餐厅服务质量和员工美好服务情操的关键。 1）席间服务六点忌讳： 服务人员缺少耐心和热情。 服务操作能力差。 服务的主次和轻重缓急不分，服务无序。 缺少服务礼貌用语，更没有亲切的沟通。 服务影响宾客用餐及宾客