第章饭店服务产品质量控制与管理.docxVIP

第5早饭店服务产品质量控制与管理 ［教学目标］ 通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、 餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。 ［教学重点］ 饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。 ［教学难点］ 让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康 乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。 ［主要概念］ 客房预订；拾遗处理；宴会 ［教学方法］ 课堂讲授、案例分析、要点讨论。 5.1前厅部服务质量管理 5.1.1前厅部基本工作职能 3 、联络和协调对客服务1、销售客房 2 3 、联络和协调对客服务 4、管理客账 5 、处理及提供信息和资料 5.1.2前厅部组织机构设置 ［房务总监］ 5.1.3前厅销售服务与管理 前厅部经理 前厅部的首要工作是销售客房，主要包括客房预订、接待入住等业务内容。 经理助理〕| 1、客房预订 I 丿 1)预订处的主要职责 受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。 礼宾部主管②记录、预订处预订资料,接待处保证预③做好客人抵店前的各项准备.作。［订总表及预丁状况大堂 的正确性副理领 班行 李 领 班迎 宾 领 班④制场代2)表①通讯联作预的程序②明测表班确订卜析报表⑤班客史档案。③接受预订或婉拒预订认预订「客人抵店接待入住 礼宾部 主管②记录、 预订处 预订资料, 接待处 保证预 ③做好客人抵店前的各项准备. 作。 ［订总表及预丁状况 大堂 的正确性副理 领 班 行 李 领 班 迎 宾 领 班 ④制 场 代2) 表 ①通讯联 作预 的程序 ②明 测表班 确订 卜析报表⑤ 班 客史档案。 ③接受预订或婉拒预订 认预订 「客人抵店 接待入住 预准备 订 员 ⑤记录、贮存订房资料 表 (1)接待处的主要职责 接待员 ②正确显示客房状态 ⑥预订取消或变更 外 币 兑 换 员 ③积极参与促销 ④协调对客服务 ⑤掌握客房出租变化情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。 接待入住的工作流程 ①欢迎客人抵店 ②识别客人预订情况 ③填写入住登记表并验证 ④排房、定房价 ⑤确认付款方式 ⑥完成入住登记手续 ⑦制作有关表格 5.1.4前厅服务与管理 前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、行李服务、问讯 服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。 1、 礼宾服务与管理 主要岗位的职责： （1）迎宾员 （2）行李员 （3）传呼员 2、 电话总机服务 5.1.5部分工作检查标准 1、 大堂气氛检查项目 2、 预订工作检查项目 3、 前台接待工作检查项目 5.2客房部服务质量管理 5.2.1客房部基本工作职能 1、 搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。 2、 维护保养饭店设备，确保客房的正常运转 3、 控制客房物料消耗，降低饭店的经营成本 4、 负责客衣和员工制服及所有布件的洗涤和保管 5.2.2客房组织机构设置 房务总监 客房部经理 楼层 布草房主管 主管|公共区|域主管②送别①离店准备（7）其他服务客房 服务 中心（3）洗衣服省 楼层 布草房 主管 主管 |公共区 |域主管 ②送别 ①离店准备 （7）其他服务 客房 服务 中心 （3）洗衣服省 ③检查 熨 衣 工 2、客房安全保卫工作 （1）客房内的安全 （2）客房走道安全 （3）客人伤病处理 （4）火灾的预防和紧急处理 5.2.4客房清洁保养工作及管理 1、 客房清洁保养工作 （1） 客房日常清洁整理 （2） 客房定期清洁保养 2、 客房清洁保养检查制度 （1）服务员自查 （2）领班查房 （3）主管抽查（ 4 ）经理查房 3、 检查方法 为提高客房检查的效率，保证客房检查的效果，饭店各级人员查房时，应通过看、摸、试、听、闻等方法， 对客房进行全方位的检查。 525部分工作检查标准 1、 查房标准 2、 公共区域卫生检查表 5.3餐饮部服务质量管理 5.3.1餐饮部基本工作职能 1、 合理制定菜单一一创新经营特色 2、 控制餐饮成本——增加盈利 成本控制包括： （1）定价 （2）采购 （3）验收、贮藏、发放 （4）粗加工 （5）食品加工 3、 组织好食品加工过程一一提供优质的餐饮产品 （1） 根据客人需要，合理加工食品原材料，组织厨师适时烹制出花色品种对路，色香味形俱佳的餐饮产品; （2） 要抓好厨师技术培训工作，完善烹饪技艺； （3） 合理安排生产程序，使加工、切配、面点、炉灶和原材料供应、餐厅服务等各五环节保持协调，提高 生产效率。 4、 餐厅服务管理一一提高服务质量 5、 餐