客户服务沟通的技巧精析.pptVIP

米果客服中心 2016-6-21  客户服务 客户服务工作主要包括客户接待、客户投 诉的反应、客户满意度、对待客户的态度 与客户交流的方式、客户咨询、售后服务 等方方面面  如何做好客户服务工作 做好“四个理解” ·做好“四个阶段”  (一)做好客服工作必须做到“四个理解” 理解我们的公司 理解我们的工作 理解我们的客户 理解我们自己  (二)做好客服工作必须做好“四个阶段” ①接待客户阶段(处理情感阶段) 1候阶段一一怎么看? ②理解客户阶段(判断问题阶段) 倾听阶段一一怎么听? ③帮助客户阶段(解决问题阶段): 平息抱怨阶段一一怎么说? 处理问题阶段一一怎么做? ④留住客户阶段(结束阶段) 电话回访阶段  案例讨论 ·李惠萍墙体发霉事件-  理解客户的技巧一一怎么听? 1永远不要打断客户的话 2清楚的听出对方的谈话重点,不要不加思考的答 复客户; 3听的过程中,说“是的”“嗯嗯”,间断性的表 面你在听,适时的表达自己的意见; 4肯定对方的谈话价值; 5要专注的听对方诉说,让对方觉得你是在意他的 ·6.你的平静态度会让对方变得平静;遭到人身攻击 不反唇相讥  售后服务 售后服务是一个客服人员一个必须具备的能力, 它是客服环节中最不受喜爱的环节,却也是我们 的成长中最重要的一步。在售后服务的过程中