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保险行业如何建立客户服务管理系统？ 作者：侯景辉 ??点击数： 0???更新时间： 2005 年 10 月 24 日 如 何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源 和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从 “内视型 ”向 “外视型 ”转换，实现经营 和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚 度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建 设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段 竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争 ?如何培育公司的核心竞争力 ?方法只有一个：以市场为导向， 以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统 (Customer Relationship Management，简称 CRM) 是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选 择、争取、发展和保持客户所实施的全 部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流 程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠 诚度，提高运营效率和利润收 益的