电子商务概论 电子商务概论 客户服务策略.pptVIP

客户服务策略 客户服务策略 第一节　与客户沟通的策略 客户服务策略 第二节　留住客户的策略 客户服务策略 第三节　提高客户资产价值的策略 　客户服务策略 第四节　21世纪客户服务的发展趋势 　客户服务策略 第三节　广告的作用 客户服务策略 第四节　广告创意者应具备的素质 　客户服务策略 思考与练习 谢　谢 一、倾听的技巧 　　（一）倾听的含义 　　1.听 　　2.理解 　　3.判断 （二）倾听的重要性 　　西方谚语说：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。”中国也有句老话叫：“说三分，听七分。”可见在语言沟通中，“会听”甚至比“会说”还重要。 （三）倾听的技巧 　　1.做好准备工作 　　2.不要打断客户 　　3.积极地倾听 　　4.倾听出客户谈话的重点 　　5.不带任何偏见地听 　　6.适时地表达自己的意见 　　7.配合表情和恰当的肢体语言 二、提问的技巧 （一）提问的重要性 （二）提问的 技巧 　　1.理解对方的谈话，需要设身处地为对方着想 　　（1）要理解对方的谈话 　　（2）思考需要提出的问题 　　（3）提问要把握好恰当的时机 　　2.提问要注意适度 　　（1）提问的内容要适度 　　（2）提问的数量要适度 　　（3）提问的速度要适度 　　（4）提问的语气要适度 　　（5）提问的方式要适度 三、复述的技巧 （二）复述情感 （一）复述事实 1.复述事实的目的 2.复述事实的好处 二、了解客户 　　了解你的客户对于建立长期客户关系的重要性是显而易见的，但是这对于每一位客户来讲也是非常重要的。客户服务人员每星期可能要与上百位客户进行见面或交谈，但是每一个客户都跟你只见过一两次面。虽然你可能想不起每天和你说过话的人的名字，但是你的客户却对你答应过的事情记忆犹新，并且期望你能够做到。正是由于这个原因，你需要用笔记本或电脑来帮助你记录每天与客户的交谈记录。等到以后需要再次接触这位顾客时，你可以提前复习这些内容以做好充分的准备。这样既可以避免客户重复地介绍自己，节约时间，还可以使客户感到自己收到了重视和关注。 二、为客户提供超值服务 　　正如上面所介绍的那样，在了解你的客户后，可以从中发现哪些东西对他很重要，可以的话可以对他们进行称赞或者给予他们小小的帮助。此外，在为客户提供服务的过程中，也要话必要的时间处理客户的需求、问题和抱怨。如果你在电话中遇见或面对很多客户，谨记一次只能为一位客户提供服务。如果实在不行，找其他同志帮忙。你还可以建议客户通过其他的方式和你联系，比如传真机、网络、在线信息系统等，这样就可以使客户满意。 三、检查满意度 　　对服务代表来讲，在结束服务以后，留住客户这个阶段，检查客户对他工作的满意程度是很有必要的。客户的满意度是通过什么来衡量的呢？通过客户预期的服务和感知的服务的差值。二者的关系类似于理想和现实的关系，这种比较给客户所带来的满意度可以用以下的公式来表示： 四、向客户表示感谢 　　作为服务代表，你要为客户给你带来一笔生意表示感谢。于公可以说：“感谢您对我们企业的信任”、“感谢您对我们企业长期的支持”、“谢谢您的光临”等等；于私可以说：“感谢您在整个项目中对我个人的支持”等等。这一点对服务代表来讲，必须做到，因为这也是客户所需要的。如果面对的是客户的投诉，就要先表示抱歉。 五、与客户建立联系 　　在留住客户这个阶段，与客户建立联系是非常关键的。在整个服务过程中，不管是通过电话服务，还是面对面地服务；或主动的电话拜访客户也好，或是客户打电话过来投诉也好，作为服务代表的你都应该把它当作是一次改善服务的机会，这时一定要跟客户建立起一种联系。 　　如何与客户建立联系呢？你可以对客户说：“如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我。如果我不在的话，您也可以找其他的同事，我会把您的一些资料和情况告诉我的同事，如果您有问题的话，他们都可以帮助您。” 六、与客户保持联系 　　与客户保持联系被称之为客户关系管理。如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以避免竞争对手把你的客户抢跑。如果一家企业长时间地不与他的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么样的，也就没法针对客户的不同需求去改进它的服务，也就不可能在竞争中取得优势。 　　如果服务代表能对公司所有的客户，提供非常完善的后续服务，能够根据客户的不同期望值进行定期回访，定期的进行新产品的推介，那么通过公司对这些客户的回访，就能够创造出新的利润和价值，因为这些新产品、新服务最终的买家是原有的老客户群体。由此可见，服务代表怎样对老客户提供优质的服务是非常重要的。 七、了解竞争对手 　　要时刻了解其他类似公司所提供的产品，这样就可以对它们发表评论。这并不意味着你要批评或贬低你的竞争对手或它们的产品及