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运维服务部门管理流程（DOC32页） 运维服务部门管理流程（DOC32页） 运维服务部门管理流程（DOC32页） 运维服务部 管理流程说明 目录 TＯC ＼o　１－４　＼h ＼z　 ＨYＰERLINK ＼l　＿Ｔｏc369７03072 1?引言? PAＧEREF _Toｃ36９7０307２　\h 4 HYＰＥＲLIＮK \ｌ ＂_Ｔoc３６9703073 1.1?编写目的 　PAGEＲEF _Toc3６97０3073 \h 4 HYPＥRＬINK　\ｌ　＂_Ｔoｃ3６970307４ 1．2?编写说明? ＰAGＥＲEF　＿Toc３６9703074　＼ｈ 4 HYPERLINK \ｌ ＂_Ｔoc3697０3075 2 维护理念 ＰAGERＥＦ _Toc3697０３075 \h 4 HYPERLINＫ ＼ｌ ＿Toc3６9703076　2.1?维护宗旨? PAGEREF ＿Ｔoc3６9７0３076 \h ４ HＹPERＬINK ＼l _Toc３６９７０3０7７ 2.2 维护范围 PAＧEＲＥF _Ｔｏｃ３6９７0３0７7 \h ４ HYPERLIＮK \l　_Ｔoc369703078 2．3?响应服务速度 ＰAGEＲＥＦ _Toc3６9７０3078 ＼h 5 　HYPERLIＮＫ \l　＂_Toc36９703079＂ ３ 维护保证? PAＧEREＦ _Toc36９7０3079 ＼h　5 HYPEＲLＩＮＫ 3.2?提供标准化的服务质量? ＼h ５ HＹＰERＬINK \l ＂＿Ｔoc36970３08２　3.3?服务支持手段 PＡGＥRＥF　_Toｃ3６９7030８2　\h ６ HYPＥRLIＮK \ｌ ＂_Ｔoc３６9703０８３＂ 4 维护类型 PＡGEREF _Tｏc3６97０308３　\h　6 HＹPＥRLINＫ　\ｌ　＂_Toc36970３084　4.1 主动式服务 PAGEＲEF　＿Toｃ3697030８4 \h ６ ＨYＰEＲLINK ＼l ＂＿Ｔoc3６97０3０85＂ 4.1.1 维护质量审计?　PAGEＲＥF _Tｏc３6970３085 \h 6 HYPERＬINK　4.１.２ 客户满意度调查? ９７030８6 \h 6 HＹPERＬINK \l　_Toc3697０３087＂ ４．2?被动式服务? PＡGEREF _Toc36９7０3087 \h 7 HYPERＬＩＮK 4.２.1 电话及邮件应答服务? PAGERＥF _Ｔｏc3６9703088 ＼h 7 ＨYＰERLINK　＼l _Ｔoc3697０3089　４.2.2?远端服务 PAGＥREF _Tｏc３6９703089　\h 7 　HYPEＲLINK \ｌ ＿Toc36970309０ 4.2．3 现场服务?　PAGERＥF _Toc３697030９0 \ｈ 7 HYPERLINK \l　＂_Toｃ369703091 4.3 人性化服务 　PAＧEＲＥF _Ｔoc3６970309１ \h 7 ＨYPEＲＬＩNK \l ＂＿Tｏｃ369703092 ５?维护制度 PAGERＥＦ　_Tｏc369７０3０９2 \h 8 HYPEＲLINＫ　＼l　_Toc369703０93　5.１ 值班制和专人维护制 PAGERＥF ＿Toc369７０3093 \h　８ HYＰＥRLＩＮK ＼l _Ｔｏc36970３0９4＂ 5.2?服务监督机制? PAGＥREF _Tｏc36970３094 \h ８ HＹＰERLＩNK \ｌ ＂＿Toc36970309５　5.３ 客户回访制度 PＡGEＲEF　_Ｔoc3697０3０95　＼h　8 ＨYPEＲLINK \ｌ _Toｃ3697030９6＂ 5.４?故障定义及报告制度 ＰＡＧERＥF ＿Toｃ3６９703096 ＼h 8 HＹPＥＲLIＮK　5.4.１.1?故障级别?　PAGＥREF　_Tｏc36970３09７　\h 8 　HYPERLINK \ｌ　_Toc369７03０9８ ５.４.1.2 支持响应时间? PＡGＥREF ＿Toc36９70３0９8 \h ９ 　ＨYＰＥＲLINK　\ｌ _Toc369703099　5.5 节假日服务保障制度? PＡGEREＦ _Tｏc3６97０3０99 \ｈ 9 ＨＹPＥRLINK \l　_Tｏc36970310０ 6?维护管理流程? PAGERＥF　_Toc369703１0０ \ｈ　１0 HＹPERLINK 6.１ 运维组周例会 ＰＡＧEREF　_Toc3697031０1 ＼h １0 HＹPERLINK ＼l _Toc369703１02 6.１．１ 说明 ＰAGEＲEF _Ｔoｃ3697031０２ \h　10 ＨYPERLI