模块三 空乘人员客舱服务礼仪.pptVIP

项目三 空乘人员的服务技巧 （八） 对晕机旅客的服务 晕机旅客是指在乘坐飞机的时候出现头晕、呕吐、呼吸困难等现象的旅客。遇有晕机的旅客，空乘人员应主动上前询问晕机旅客乘机前后的情况和有无晕机史，并加以安慰。 登机后，根据症状让其松开领带、腰带、安全带等，帮助其调整座椅靠背、打开通风器，让旅客休息，帮其打开清洁袋，及时送上温开水、毛巾，必要时在征求旅客同意的情况下提供晕机药品。 项目三 空乘人员的服务技巧 旅客呕吐时，不可嫌弃，可轻声安慰旅客并用手在旅客的后背自下往上推，及时更换清洁袋。旅客呕吐后，送上擦手、脸的毛巾和漱口的温开水，及时擦净被弄脏的衣服、行李和地毯，必要时在周围喷香水。如果座位被弄脏，有条件许可时可为旅客调换座位，没有空座时，可在擦干净后铺上毛毯再让旅客就座。对于晕机情况严重的旅客，应提供氧气。 项目三 空乘人员的服务技巧 化解冲突与投诉的技巧 三、 在工作中，作为一名空乘人员要面对各种性格的人，需要处理不同性质的事，有时由于各种原因空乘人员和乘客之间难免会产生一些矛盾和误会。如果对于冲突不加以控制，冲突会愈演愈烈，影响工作甚至伤害感情。所以，在工作中空乘人员应该将满意服务和客舱安全有效结合，以安全为基础，用心去服务，掌握服务技能技巧，增强判断客舱冲突性质的能力，加强团队合作精神，培养和提高沟通技巧，为旅客提供愉快、满意、安全的服务。 项目三 空乘人员的服务技巧 化解冲突的技巧 1. （1） 平心静气，不正面对抗对方的不良情绪。英国诗人蒲柏说过：“真正的礼貌就是克己，就是千方百计地使周围的人都像自己一样平心静气。”作为一名服务人员，就应该礼貌待人、尊重客人。要表示对客人的礼貌就必须加强自身修养，做到临辱不怒、自重自爱。临辱不怒要求空乘人员面临急难时，不变脸，不发火，沉着大度，能以妙语应粗俗、用豁达胜愚昧、以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护企业声誉；自重自爱即要求空乘人员在服务操作时要稳重、规范而不失态，态度要平和热情有分寸，语言不乱而又有分量，为人处事有礼有节。 平心静气营造良好氛围 案例链接 平心静气营造良好氛围 案例链接 项目三 空乘人员的服务技巧 （2） 注意倾听，不急于反驳，规劝是双方信息和情感沟通的过程。只有注意倾听对方谈话的内容，观察其表情，体会其语气，才能更好地理解对方的意思和心理活动，才有利于做好规劝工作。 因此，规劝者应善于倾听和考虑而不是急于反驳对方的不同意见。在任何旅客服务中，倾听和观察都可以帮助旅客建立信心，并与其搭起沟通的桥梁。空乘人员在服务中一定要仔细倾听，不要辩解，一直听到最后至客人冷静，中间可以说：“我理解你的心情，我也会这样想的。”继而阐明自己的观点。这样既表示尊重对方的心理，又显示了自己的礼貌，有利于创造一个相互信任和理解的良好气氛，效果也就会更好。 平心静气营造良好氛围 案例链接 项目三 空乘人员的服务技巧 案例链接 项目三 空乘人员的服务技巧 案例链接 项目三 空乘人员的服务技巧 （3） 交换角色，设身处地地为他人想一想。在人与人之间的意见沟通过程中，心理因素起着重要的作用，人们都认为自己是对的，对方必须接受自己的意见才行。由于人们在组织内和生活中所处的角色不同，在处理问题时往往因为考虑的角度和立场不同而意见不一。如果双方都坚持己见而不能理智地考虑对方的意见时，很容易引起冲突。如果双方在意见交流时，能够交换角色而设身处地地为他人想一想，就会在比较中了解彼此的动机和目的，就会意识到自己的意见是否正确、是否应该被对方接受，就能避免双方大动肝火。 平心静气营造良好氛围 案例链接 项目三 空乘人员的服务技巧 案例链接 项目三 空乘人员的服务技巧 化解投诉的技巧 2. （1） 耐心倾听，弄清真相。乘客投诉是因为心中有愤怒，不发泄出来他们心中就不舒服。作为空乘人员，为了弄清投诉的真相，一定要耐心倾听；倾听时一定要做到少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；设法使交流变得轻松，使投诉人感到舒服、消除不安情绪；表示出有聆听的兴趣，不要表示出冷淡与不耐烦；不要与投诉者争论；提出问题以示你在充分倾听和认真了解，不要计较投诉者的口气轻重和意见是否合理。 案例链接 项目三 空乘人员的服务技巧 项目三 空乘人员的服务技巧 （2） 以诚恳的态度向客人道歉。对待旅客的投诉，空乘人员切忌置之不理或与之争吵，无论乘客的动机如何，空乘人员都应当以热情诚恳的态度、以自己是公司的代表去对待投诉，向乘客表