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确定测评指标并量化 测评指标体系的建立 　　（一） 顾客满意度指数测评指标体系的建立 　　我们首先来了解“顾客满意度 指数模型” 　　该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的 感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、 顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。 指标的量化 　　（二） 指标的量化　使用态度量表 　　顾客满意度指数测评指标主要采用态 度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、 不满意、 很不满意”赋予“5 ，4 ，3 ，2 ，1” 的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应 位置打勾或划圈。 下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例： 　　 测评指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装 产品外观 稳定性 耐用性 安全 性 有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。 为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评 指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克 特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 　　确定测评指标权重 　　每项指 标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋 权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评 人员的经验和专业知识选择适用的方法。 确定被测评对象 　　顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。 　　对外部顾客可以按照 社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理 和行为特征）、购买经历来分类。 　　所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对 性地设计问卷。 抽样设计 　　一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽 样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽 样，它是各种抽样方法的基础。 问卷设计 　　按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的 问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度 上取决于此。 　　下面介绍问卷的设计方法和步骤： 　　（一） 问卷的设计思路 首先，明确顾客满意度指数测评目的： 　　1.了解顾客的需求和期望，调查顾客对 质量、价值的感知，制定质量标准； 　　2.计算顾客满意度指数，识别顾客对产品 的态度； 　　3.通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化 为问卷上的 问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用 面谈或电话采访形式，除 解顾客对 产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的 看法，进行修改。 　　（二） 问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、 问题和被访者的基本情况。 　　介绍词举例 　　尊敬的用户： 　　您好！我们是 xxx 公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观 评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。 　　感谢您的参与和配合！对于每份 有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。 　　填写问卷说明 　　为了使答 卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如： 　　请在您认为合适的项目 方框内打“√” ，或在划横线处填写文字。 　　问题 　　问卷中的问题可分为封闭式、 开放式和半开半闭式三种。 　　1、 封闭式的问题 　　? 是非题。一般采用“是”或 “否” ，“有”或“无” 的答题方式。 　　例 您是否使用质量管理软件？ 是 否 　　? 多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。 　　例 1 您最希望的 质量管理软件形式是： 　　工具型的 多媒体培训型的 电子书型的 网络型的 　　 例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容： 　　质量管理方法 ISO9000 实施指南 优秀企业经验 各类表格和文件范本 　　2 、 开放式不给出答案，由被访者自由发表 意见。 　　例 1 您已购买过______ 套质量管理软件。 　　例2 您认为该软件对工 作有什么帮助___________________________ 　　3 、 半开半闭式 　　常见的是 在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。 　　例 您购买该软件的原因是 　　工 作忙，需要现成工具 需要培训资料