电话回访沟通流程.docxVIP

电话回访沟通在医院网络方面成型后的运用 基本大致上是3方面的具体操作： 就是病历提交框内的患者留言，以及客服不在线时，在客服后台的留言 。 这种时候的病例或者留言，往往会有患者自己诉说的症状、诊断、用药 和联系方式，所以电话回访前一定要进行分析， 分析出患者表达出来的病症，哪 些是患者最关心的，哪些是治疗上最关键的，了解患者最关心的予以解答能慰心， 让患者对医院产生信任，治疗上最关键的，能让患者免除后顾之忧，也就是满足 了患者的治疗需求和心理需求。 接听热线电话， 接听热线电话首要的就是了解一下患者的基本病情，及现在困扰的问题所 在，还要问活楚患者与打电话之人， 之间的关系，也就是了解经济基础是谁来提 供，继而留下对方的姓名后，再给他们回访过去。这段工作的时间大致上不要超 过2分钟，一方面是考虑到拨打热线的患者可能比较多， 占线的话其它患者就不 能接通了，另外一方面的考虑就是免费热线电话的费用是比较高的， 也是为了节 省一些费用，第三个方面，如果患者问的问题比较尖锐或者自己所不了解的疾病 名称或者和治疗方式，也可以有时间去上网搜查一下，避免尴尬。 客服留下电话后的电话回访： 比较讲究时效的回放方式，避免患者长久等待后，转而咨询其他医院，争取 先入为主，建立沟通。具体操作流程如下： 1） 要自报家门，告诉对方你是哪里，是谁。因为一般客服沟通过的电话回 访都会在半个小时内回复过去，所