田启成《人际沟通及影响力》课程大纲2011.pdfVIP

《人际沟通与影响力》课程大纲 田启成老师主讲 【课程时间】：2 天 【课程对象】：银行客户经理 【课程背景】： 权威机构的调查的一组数据，得到广泛的关注：一个人事业上的成功，只有 15%是由于他的专业技术，另外的 85%却取决于他的人际交往和沟通的成败。可 见，了解与掌握有关人际关系，深入了解客户心理的内心活动和规律、掌握高效 的沟通技能，已经成了现代经理人的迫切需求，对于银行客户经理来说，更是迈 向成功拓展银行市场的必修课。　 沟通难，沟通不好更难！沟通能力和人际关系从来没有像现在这样成为现代 职业人士成功的必要条件！同样如何通过沟通和客户建立亲和力，挖掘客户需求 及问题根源，如何克服沟通障碍，如何突破沟通瓶颈，提升自己的影响力，提高 自己的口才表达能力，提升客户满意度、美誉度、忠诚度，提升银行业的竞争力 和凝聚力。 【课程收益】： 通过本课程的学习训练，你将获得：　 ◇成为自信和有说服力的沟通者　 ◇在工作环境中清晰有效地传达信息　 ◇化解人际冲突,创造和谐工作环境　 ◇提高服务能力，掌握和不同性格的客户共处　 ◇提升沟通意识，消除本位主义，提升自己的影响力　 　 【课程亮点】： ◇模拟真实情景的案例，在做中学　 ◇通过理论与实践的现场互动帮助学员快速提高沟通能力　 ◇学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知 识和技能。 ◇案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。　　 　 【课程提纲】： 第一单元 人际沟通概述 一、导 论 决定业绩的三方面 (一) 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 (二) 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 高效沟通概述； 高效沟通三原则； 沟通失败的原因； 二、高效沟通概述 (一)沟通的定义； 沟通概念； (二)沟通的三大要素； 要素 1 一定要有一个明确的目标 要素 2 达成共同的协议 要素 3 沟通是传递；信息、思想和情感 (三) 沟通的两种方式 沟通的两种方式； 语言的沟通 1 语言的沟通 语言的沟通渠道 2 肢体语言的沟通 肢体语言的沟通渠道 (四)沟通的双向性 (五)沟通的三个行为：说、听、问 【案例分析】 【自检】 三、人际沟通的三原则 沟通三原则： 四、沟通失败的原因 导致沟通失败的原因有哪些？ 第二单元 高效的客户沟通技巧 2 一、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 二、有效发送信息的技巧 问题 1 选择有效的信息发送方式（How） 介绍几种常用的信息发送方式： (1) QQ或电子邮件 (2) 电话 (3) 开会或者面对面谈话 问题2 何时发送信息（When） 问题3 确定信息内容（What） 【自检】 问题4 谁该接受信息（Who） 问题5 何处发送信息（Where） 【事例研究】 【自检】 发送信息时需要注意哪几个问题？ 三、关键的沟通技巧——积极聆听 【自检】 (一) 聆听的原则 (1)聆听者要适应讲话者的风格。 (2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。 (3)首先是要理解对方。 (4)鼓励对方。 (二)有效聆听的四步骤 步骤 1 备聆听 步骤 2 发出准备聆听的信息 步骤 3 采取积极的行动 步骤 4 理解对方全部的信息 【自检】 聆听技巧的四步骤 (二) 聆听的五个层次 四、有效反馈技巧 3 (一)反馈的定义 (二)反馈的类型 第三单元 肢体语言在人际沟通中的运用 【本讲重点】 信任是沟通的基础 有效沟通的五种态度 如何有效利用肢体语言 一、信任是沟通的基础 二、有效沟通的五种态度 (一) 有效沟通的五种态度 1 强迫性的态度 2 回避性的态度 3 迁就性的态度 4 折衷性态度