电信营业厅服务评价标准以及检查管理办法.docx

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法 一、制定目的 实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承 担着用户发展、 经营收入、 客户服务及品牌宣传等多项职能， 是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业 厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中 国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信 1-4 级自营厅， 2016 年只对 1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不 进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法 （一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分 95 分及以上达到优秀服务等级（不超过 1-3 级厅总数的 5%），得分 90-95 分达到良好服务等级 （不超过 1-3 级厅总数的 20%），得分 80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序 按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上 报集团，集团组织评比，按照差额 20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。 五、标准内容及检查手册 中国电信营业厅服务评价标准及检查手册 一 二级指 评分标准 级 权 标 评价内容 测试方法 项目 指 重 权重 1-2 级 3-4 级 标 1. （ 1）设置咨询台席及导视图得 1 分 （2）迎客人员主动引导分流客户得 1.(1) 门口有迎客人员得 1 分, 主动引 1 迎 分 导分流客户得 1 分。 1. (2) 主动询问客户、 指引客户排队取号 1. 能根据客户需求做出明确的业 客、 （3）主动询问客户、指引客户排队取 引 分流 务指引及预处理（ 4 分） 得 1 分；了解客户需求，进行业务预 6 号得 1 分；了解客户需求，进行业务预 导 6 2. 对使用自助终端的客户予以必 处理得 1 分 处理得 1 分 暗访 分 及使 （ 3）对柜台业务范围进行明示和指引 要的辅导、帮助（ 2 分） 用辅 （4）对柜台业务范围进行明示和指引 流 导 （全业务 / 仅办理部分业务）。得 （全业务 / 仅办理部分业务） 。得 1 分 1 分 2. 辅导人员能主动对使用存在困难的 辅导人员能主动对使用存在困难的 客户提供帮助得 1 分 客户提供帮助得 1 分 系统取数 （叫 号系统） / 现 2. 场测试 客户等候时长达到全业务服务标 （注：能系统 排 等候 准要求 等候时长 30 分钟以内得 取数的系统 队 10 6 4 分， 15 分钟以内得 6 分，区间内线性得分 时长 （ 6-7 星、 5 星级、普通客户分别 取数；不能系 等 不超过 8、15、30 分钟） 统取数的， 忙 候 时限时分别 现场测试， 取 平均值， 时间  社会厅服务 门槛 一 权 项目级 重 等候 关怀 优先 办理 3. 业务 业 办理 务 18 熟练 办 性 理 业务 办理 规范 性  二级指 标 4 2 9 7  评价内容 评分标准 测试方法 为用户进厅 到上柜之间 的时间） . 座椅 1 分：现场无座椅不得分 . 加分：根据座椅档次酌情加分 1 分（例：沙发） 为等候客户提供座椅、 饮水、报 刊、电视等服务设施（ . 饮水、报刊、电视等服务设施每项得分，满分 1 分 2 分） 1 加分：根据等候关怀项目增设情况适当加分，每增加一项增加，加分不超过 暗访 2. 对等候超时客户能予以安抚（ 2 分） 分（例如提供咖啡、零食、 PAD、游戏机等） 2. 共 2 分，现场有维护秩序人员得 1 分，能较好的维持现场秩序得 1 分。 设置星级服务专区或专席 1 分 为 6、7