礼宾部的岗位职责.docxVIP

洒店礼宾部岗位职责1 2011-03-06 22:50 洒店礼宾部岗位职责 职务名称 礼宾部领班 部 门 前厅部 直接上级主管 前厅部副经理 直接下届 行李员门童/委托代办员 （一）岗位职责 遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负 责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。 1、掌握洒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息； 2、 对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体；穿整洁 的工服；在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容；保持个人的职业形象； 3、 为客人提供热情服务，对客人的抱怨，请求或要求给予及时圆满的答复；及 时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满给予及时、满意的解决；确保客 人在离店前对所提供的服务感到满意; 对于无力解决的投诉和需求，要及时请示 大堂副理或前厅经理； 4、检查大厅及其它公共活动区域； 5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查； 6、准时出席部门例会； 7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制；直接管理和监督行李员和门童 的日常工作；检查行李员和门童的平时表现； 8、保证对来去的客人给予及时关心； 保证行李员帮助来去的客人送行李， 接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。 9、行李员的工作要做记录； 记录行李员上、下岗的时间， 记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。 10、接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误；电话必须在3声之内接起， 接电话时，手边要常备有笔和纸张。 11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查寻； 12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明；送行李之前在行李牌上签字， 寄存行李一定填写寄存卡，并双■签字（客人/行李员）, 收存、领取行李一定要记录在本上。 13、控制洒店门前车辆活动； 正确指导门前车辆的活动情况，避免出现拥挤、交通堵塞， 保证VIP车位， 保证固定车位。 14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练； 每六个月为行李员、门童办一个训练培训班， 每月开一次会讨论工作情况。 15、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；随时检查行李员、门童的表现， 检查情况做记录，及时与有关行李员谈话。 16、 和团队协调关系，使团队行李顺利运送； 团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对， 在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。 17、 确保各个行李房和洒店前厅的卫生活洁；每次上班要检查行李服务和门童工作处， 大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请活洁工活洗十净。 18、保证大门外、门内、大厅三个岗位： 行李房内一定有人值班， 人员不够时，门童、行李员可互相替班。 19、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅； 20、给行李员、门童制定每日工作计划； 21、把任何不测的事件报告大堂副理； 任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理， 发生的事故必须记录在本上。 22、定期检查和监督行李房的情况； 当行李寄存架满了时，应及时向前厅部经理报告， 和保安部联系，对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。 23、检查督导委托代办员的日常工作； 确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务， 做好洒店客人接机服务的安排。 24、主持和组织例会，总结上周工作，安排下周计划，遵守洒店的规章制度，执 行被安排的其它任务。 （二）素质标准 1、 基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有 很强的信息沟通能力，熟悉本部的各项工作程序及有关业务规定； 熟悉出租车管 理规程；熟悉掌握票务、邮递等委托代办知识；熟悉洒店设施、熟知中国历史、 地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航 空公司和北京火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知 国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。 2、 自然条件：身体健康，晶貌端庄，精力充沛，口齿活楚，年龄在 24岁以上， 男性，身高 ?xml:namespace prefix = st1 ns = urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags / 1.76 米-1.79m。 3、文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。 4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英文中级以上，略懂日语尤佳。 5、工作经验：四年以上洒店或相似工作经历。 6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，身体健康、具有较广泛的知识，机智 灵活，有很强的社交能力。 二、职务名称 委托代办员 部 门 前厅部 直接上级主管 礼宾部领班 直接下届 行李员、门童 （一） 岗位职责 遵循“宾客