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中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范 　　　　　　　　　　　　　（试行） 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行） 1 第一章 总 则 1 第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平 1 第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员 1 第二章 基本素质和基本要求 1 第三条 柜员基本素质 1 第四条 柜员基本要求 1 第三章 服务职责 2 第五条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识 2 第六条 柜员基本服务职责 2 第七条 柜员具体服务职责 2 第四章 营业前准备 2 第八条 营业开始前10分钟做好班前准备 2 第九条 营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户 2 第五章 营业中的服务 3 第十条 迎接客户及问候 3 第十一条 客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时 3 第十二条 办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声” 3 第十三条 发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时 3 第十四条 对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户 3 第十五条 业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思 3 第十六条 受理业务过程中需短暂离开柜台时 3 第十七条 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户 3 第十八条 办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理 4 第十九条 遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时 4 第二十条 遇收取或兑换客户的零币、残币时 4 第二十一条 遇手续不全或制度不允许办理的业务时 4 第二十二条 遇有客户插队到柜台前时 4 第二十三条 柜面服务应坚持“先外后内”的原则 4 第六章 对中高端客户的服务 4 第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户 4 第二十五条 中高端客户特征 4 第二十六条 对中高端客户服务的原则 5 第二十七条 中高端客户服务流程 5 第七章 营业终了的服务 5 第二十八条 营业时间结束后的工作要求 5 第八章 附 则 5 第二十九条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 5 第三十条 本规范自三月二十日起执行 6 第一章 总 则 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。 第二章 基本素质和基本要求 柜员基本素质 具有较高的政治素养和文化水平。 身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。 低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。 柜员基本要求 熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。 严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。 保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。 低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。 第三章 服务职责 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。 柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。 柜员具体服务职责： 严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。 负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使用及保管。 负责所在台席物品定置定位及台面清理工作。 负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。 按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。 低柜柜员还具有以下服务职责： 负责为客户提供详细、准确的业务介绍,根据客户需求为其提供咨询、建议和方案。 负责指导客户填写有关业务凭证