精选总结-提高服务意识.pptVIP

说的技巧 急事 —— 慢慢说 小事 —— 幽默的说 没把握的事 —— 谨慎的说 没发生的事 —— 不要胡说 做不到的事 —— 别乱说 伤害人的事 —— 不能说 客人的事 —— 不要见人就说 私人的事 —— 小心的说 自己的事 —— 听别人怎么说 投诉的事 —— 照直说 31 说的技巧 称赞客人 称赞的注意事项 1. 实事求是，不奉承，不献媚，不拍马屁。 2. 有感而发，发自内心，不做作，不假惺惺。 3. 因人而异。 4. 不要厚此薄彼。 5. 注意场合。 32 四、服务中的肢体语言 33 服务中的肢体语言 研究表明：在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和 肢体语言。其中：人们从语调中获得的信息是 38% ，从肢体语言中获得 的信息占 55% ，而从语言中获得的信息仅占 7% 。看见肢体语言有时比 说话更重要。 34 我们如何理解肢体语言 人在言行中会不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等 以强调或表达自己的主观意愿，这称之为肢体语言。 35 我们的肢体有哪些语言 眼神 面部表情 手势，身体动作 语音、语调 人际距离 36 眼神 1. 与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的。 2. 直接注视对方的眼睛的时