公司管理体系框架基于客户需求视角.pptVIP

公司管理体系设计报告 基于客户需求的视角 2013.12 2014-8-11  组织市场的客户需求 客户需求满足一般过程 、客户细分需求满足过程 四、基于客户需求的公司管理体系设计  组织市场的客户需求 现代交换经济的基本结构 资源 资源 货币 货币 税收 服务 商品 货币 服务和货币 税收 税收、产品 政府市场 服务 消费者市场 货币 中间商市场 货币 商品和服务 商品和服务  组织市场的客户需求 消费者市场:为了满足生活消费而购买产品和服务 组织市场 》生产者市场:购买产品用于制造其他产品和服务 》中间商市场:以盈利为目的而购买产品用于转卖或租赁 》政府市场:为了履行政府职能而购买产品 非盈利市场:为了维持运作而购买产品,如学校、博物馆 》我们的目标市场 》以前,我们的客户主要是政府市场、非盈利市场 后续,我们的客户将更多覆盖生产者、中间商 》其中最典型的是生产者市场,生产者需求满足过程最为复杂,我们重 点分析生产市场的需求满足过程  组织市场的客户需求一般需求 客户的一般需求是顾客让渡价值最大化 顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总希望总价值最大化 总成本最小化,并选购顾客让渡价值最大的产品或服务 产品价值 服务价值 顾客总价值 人员价值 形象价值 顾客让渡价值 顾客总成本  组织市场的客户需求特殊需求 》组织(生产者)市场客户购买过程的特殊需求 生产者釆购过程各阶段销售过程各阶段 认识需求 市场传播,从外部刺激客户需求 确定需求 客户沟通,了解客户的详细需求 说明需要 产品测试,保证功能满足需求;产品展示,提供符 合要求的证据 物色供应商 方案交流,展示公司能力 征求建议 投标,提供满足需求的承诺,包含价格、服务等 选择供应商 开标,确定是否中标 正式订货 供货,展示按期履约能力 检查合同履行情况 售后服务,提供承诺的服务  组织市场的客户需求 、客户需求满足一般过程 、客户细分需求满足过程 四、基于客户需求的公司管理体系设计  二、客户需求满足一般过程 企业通过提供整体产品,从而满足客户需求 产品整体概念”是企业可以提供给客户所有产品的集 潜在产品 安装 附件产品 包装 量 期望产品 基本 核心产品 指 功能 推修 保证  二、客户需求满足一般过程 客户需求理解需求 设计 研发 交付 客户满意 产品价值 理解产品需求产品功能设计产品研发 产品运营 产品交付产品符合要求 服务价值理解服务需求服务设计 服务产品化 服务提供 服务提供 服务高于预明 人员价值 工作质≡满足 理解人员需求人员资质设计工作标准化 能力展示 能力展示 形象价值理解形象需求客户形象设计品牌定位 品牌设计 品牌传播 形象满足预期 货币价格理解价格需求价格设计 价格制定 价格目录 报价 价格低于预期 时间成本 理解时间需求交付时间设计交付时间标准物流管理 交付时间短 时间少于预期 精力成本理解精力需求简单化设计简单化标准采购简单化交付更简单精力少于预明 体力成本 理解体力需求 互量设计 重标准 产品更轻 交付更省力 体力少于预期  客户需求满足一般过程理解客户需求阶段 表面需求 客户的需求是什么?包括 表面需求是什么? 浅层需求 浅层需求是什么? 深层需求是什么? 潜在需求有什么? 潜在需求 理解需求的阶段根本任务是 全面了解客户需求,保证我们理解的需求与客户实际需求一致