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特色服务是金 亲情营销造福 ---河池分公司金福加油站主要事迹材料 中国石油广西销售河池分公司金福加油站位于210国道河池市河池镇大阳村，油站现有12台加油机，14把加油枪，现有员工27人，其中管理人员3人，党员3人，团员11人。2004年8月开业以来，在广西销售公司各级领导的关怀指导下，金福加油站以科学发展观为统领，立足油站实际,注重管理效果,突出服务质量,以市场为导向,以增强竞争力为宗旨,以提高销量为目标,以精细管理和团队建设和保障，以高效营销为动力,持续改进工作,提高现场服务水平,各项工作取得了较好成绩。 建站投用以来，金福加油站销售总量始终名列广西销售公司所属各站前列，2007年销售总量为19818吨，2008年销售总量为21495吨，2009年上半年销售总量为12942吨，2007年12月31日创下单站日销量137吨的记录。2005年金福加油站被评为“五星级加油站”，2007年被中国石油天然气集团公司评为“中国石油先进班组”，并在2005年至2007年期间，连续三年被中国石油广西销售分公司评为“先进加油站”。此外，金福加油站还多次获得“五四红旗团支部”等荣誉称号，同时涌现出一批以韦小锋为代表的服务明星。 一、亲情服务、特色服务，提升综合服务水平 （一）牢固树立“亲情服务、情感营销”的服务意识。 金福加油站秉承“一切为了客户，一切为了经营”的经营理念，履行“为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务”宗旨，坚持以服务求生存、以服务求竞争、以服务创品牌、以服务赢人心、以服务创效益，始终坚持以“亲情服务、情感营销”的服务意识，精心打造中国石油服务品牌。 金福加油站倡导“以优质服务感恩社会”，以提高车辆进站率、油箱加满率、顾客回头率、客户满意度为工作目标，以提升服务水平为根本途径，不断强化“加油十三步曲”、“收银六步曲”的有效执行，要求员工做到“五个一点”，即姿态美一点、嘴巴甜一点、笑容多一点、声音大一点、动作快一点，确保服务不打折扣；对待工作要做到“三心五主动”，“三心”即要有责任心、耐心和细心，“五主动”即主动与顾客沟通迎送顾客，主动为顾客排忧解难，主动宣传中油品牌和优惠政策，主动征求顾客意见，主动改进服务质量；对待客户要做到“五心”服务，即：对顾客要热心，解释疑问要耐心，接受意见要虚心，服务过程要细心，接待顾客要诚心。 （二）亲情营销保销量，特色服务促销量 “夏天一条毛巾、冬天一杯开水、雨天一声叮咛”让客户真切体会到亲人般的温暖。在各种节假日，员工穿上具有民族特色的服装，为客户送上亲手包的粽子等具有节日特色的食品，邀请客户参加油站活动，让客户感受到宾至如归的感觉。针对过往大型车辆客户的实际需求,金福加油站设立司机休息室,提供冰冻茶水、便民药箱、免费加水、冲洗轮胎、VCD碟片互换、免费清洗客车坐垫被套等多项便民服务。正是凭借着亲情营销的理念，一系列具有地方特色的服务，金福加油站赢得广大客户的一致好评，成为210国道上一道亮丽的风景。 针对进站车辆以四川、重庆居多，驾驶员们平时只说四川方言的现状，为增加与驾驶员之间的感情，金福站全体员工积极学说四川话，现在加油站现场每一位员工都能用流利的四川方言与驾驶员交谈。由于语言相通，使交流话题更广泛，现场气氛更活跃，司机朋友一下忘记长途驾车的疲劳，感觉回到了老家。很多驾驶员说：“我来这里加油是因为这里有很多我的“小老乡”、老朋友。 为了加强客户关系管理，加油站要求每位员工“多交新朋友，不忘老朋友”，要和驾驶员交朋友，新员工必须要和15个以上的驾驶员交朋友，老员工至少要和20个以上驾驶员交朋友。金福站收集整理了驾驶员的基本资料，员工经常以短信、电话等形式与他们保持联系，向他们问候，及时告知油站的优惠政策，近几天来的路况信息等。金福站还设立了服务热线，凡是在当地遇到治安问题或者车辆有故障的，油站都会尽力帮助每一位驾驶员朋友。员工甚至主动利用业余时间帮助驾驶员到交警队代缴违章罚款单，帮助处理个人事务。这些举动令司机朋友感动不已。 （三）想客户之所想，急客户之所急 很多司机慕名而来，宁愿绕道也要到金福加油站加油。但有时车辆太多，需要排长队等候，普通车辆倒无所谓，但快巴车及冰冻农副产品运输车辆司机很着急。金福加油站员工想顾客之所想，急顾客之所急，专门开通“快巴车及冰冻农副产品”专用绿色通道，大大提高了服务速度，受到客户的一致好评。 今年3月下旬的一天傍晚，一辆来自贵州的小轿车在开出加油站二三十米后，由于电路故障，汽车突然着火，车上人员惊慌失措，乱作一团，焦急地四处求救。金福加油站员工听到求助声时小轿车的驾驶室里已是烟雾弥漫、火舌四起。容不得半丝犹豫，加油站立即启动应急预案，站内员工拿起灭火器冲了过去。经过大家共同努力，火苗终于慢慢低下了高傲的头。现场的司机和群众不约而同鼓起掌来。随后，站