前厅部2011年工作总结及2012年计划-修改.pdfVIP

前厅部 2011 年工作总结及 2012 年计划 - 修改 前厅部 2011 年工作总结及 2012 年工作计划汇报 2011 年对聚丰的发展具有重大而深远意义的一年。在刘总英明果断的决策 下和杨总的正确领导下 ,与时俱进 ,积极适应市场需求 ,及时更换完成了客房空调 100 多台 ,更新了客房布草，为进一步加强内部管理建设 ,建立完善每天召开《经 理例会会议制度》 ，《星期一上周工作总结及下周工作安排例会》 , 对我店的经营 指标进行切块，分配到每月，制定季度考核奖励方案，使聚丰速 8 酒店走上了 制度化、规范化管理的轨道 ;市场销售和对客服务工作不断提升并获得了丰厚的 回报 , 可喜的是在 2011 年一、二、三季度经营指标超额 13%完成酒店下达的任 务，全体员工的待遇得到了很大的提高。 回顾 2011 年的主要工作： 一、经营效益： 全年共住房： 42112 间 超去年 15.8% 总收入： 759.6 万元，超去年 18.2 超任务比例 8.51%， 出租率： 83.09 % 平均房价： 180.38 元/ 间 二、前台销售： 面对市场竞争的变化，为了稳定客源，提高客房利润的最大化和调动 前台 人员的销售积极性，开展了商务房间有奖销售，会员卡销售阶梯奖励办法，销 售的越多，奖励就越多。 2011 年前台销售 （1）商务标单间 2231 间，奖励 6693 元；商务套房 56 间，奖励 280 元 （2）速 8 会员卡 1863 张，金额 70794 元，提成奖励 10272 元；名次排队为： 郁跃 565 张，赵巧平 425 张，宋倩 352 张，李元元 233 张，李红燕 77 张 （3）至尊卡销售 3 张，金额 12000 元，奖励 400 元 三、会议及团队接待： 2011 年共接待重点会议和团队住房 88 次，其中旅游团队 38 次，大型的会 议住房 42 次，协议公司培训 8 次，如：全国图书订货会、全国法官学院培训住 房、丰台区人大会住房、一汽大众学员培训住房、通号公司的培训会、时代华 杰企业法律顾问培训会、丽泽中学街舞教练培训、北京世纪东方人员培训住房、 天天一泉设备销售培训会议住房、尚康文杰中医服务网研讨会及住房等，前厅 在每次接待销售部的会议通知时，提前做好会议房预留安排，在会议接待中， 从客人办理入住，客房的卫生标准，住宿期间的服务，客人疑难问题解答，旅 游交通路线指引，等都精心组织、周密安排，有条有理的进行；特殊情况都随 时与酒店销售部及会务组保持协调配合，圆满完成了各种会议住房和团队入住 接待任务，得到与会人员及会务组的高度认可和好评，提高了酒店的宣传力度。 四、奖励与处罚： 奖励次数： 3 次，金额 80 元， 主要方面： （1）工作积极主动认真； （2）拾金不昧精神； （3 ）工作认真受到店领导表扬。 共处罚： 35 次，金额 410 元， 工作中存在的不足及问题： 1、在总台内不注意个人形象，及说话方式 2 、前台人员的推销客房问题 3、协议散客现金消费后转挂账未及时报财务核对（核销现金转挂账） 4 、不规范使用对讲机，话语不简明 5、前台烟缸里烟头、烟灰、小房卫生未及时清理，台面卫生不净 6、登记协议单位时登记单要注明协议名称 7、大厅保洁雨雪天气注意防滑提示及措施 8、电梯里地毯的定期清洗 9、前台人员上早班迟到 10、与财务沟通要求完善冲减的签字手续 11、总台中班做报表团队入住符号不统一 12、前台人员对