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客房部经典问题问答 客房部经典问题问答 发现客人在房内使用电器时，怎么办？ 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用 电器的不安全因素； 如客人需在房内用餐， 告 诉客人酒店有关餐服务； 及时将这情况报大堂 副理及保安部。 总台通知某房结账， 服务员需尽快查房， 但 客人仍在房内并挂 “请勿打扰”牌，怎么办？ 将此情况报总台； 注意该房情况， 客人出来后 及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房 如果挂 “请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。 遇有住客不愿见访客时，怎么办？ 礼貌地向访客说明需要休息或在办事情， 不便 接待；请访客到总台， 为其提供留言服务；如 访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象， 应及时 通知保安部解决。 注意：不要对访客直接说明 住客不愿接见， 同时不能让访客在楼层停留等 待住客。 如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房 （住客不在）取物品，怎么办？ 首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度 （姓 名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期 等），查找客人电话与之联系；然后办理访客 登记手续，陪同访客到客房取物品； 访客走后， 应及时将取走物品做好记录；待住客回店后， 及时向住客说明； 若要取走客人贵重物品， 须 出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。 整理房间时，客人在房间内，怎么办？ 应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间； 在 清理过程中，房门应全开； 清理过程中，动作 要轻、要迅速； 如果客人有问话，应礼貌地注 视客人并回答； 遇有来访客人， 应主动询问客 人是否可以继续清理； 清理完毕， 应向客人道 歉，并询问是否还需其它服务， 然后退出房间， 轻声关上房门。 深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入 睡，怎么办？ 首先向客人表示歉意； 问清隔壁客人房号， 打 电话或直接上房间， 劝告吵闹客人； 如客人仍 吵闹，将情况报告大堂整理。 客人反映客衣送错，怎么办？ 了解客人的数量、 颜色和特征； 与原有洗衣单 进行核对； 如果是整份搞错， 应考虑是否写错 房号或送错房间， 然后检查当天送入其它客房 的衣服；如果是单件弄错， 应先看楼层其它房 间有无反映送错衣服； 如果实在找不到， 应报 大堂整理处理。 客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？ 不管是何原因都有应向客人道歉； 然后将客衣 清洗情况向客人说明。 如来得及， 应马上清洗 好送到客人房间； 如来不及， 也应包装好到客 人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。 客人不在房内而房中电话响，怎么办？ 服务员此是不宜接听电话， 因为：客人租下这 房间，房间使用权归客人； 考虑维护客人的隐 私权；避免误会。 客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？ 向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙； 若客人是因事耽搁而无法在中午 12：00 前回 酒店退房， 可视情况允许其延时退房； 与客人 约定离店时间， 超时加收租金； 若客人未按约 定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。 发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？ 客房服务员特别留意该客人动态； 适当情况下 可以借入房服务观察客人， 但注意必须由两名 服务员一起入房， 切忌单独入房； 通知大堂副 理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。 发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，