创业宝典—店铺形象标准（开店必读）.docVIP

PAGE 1 PAGE 49 店铺形象标准 内 容：服务行为规范 目 的：加强服务质量，统一服务形象，完善公司自我风格的服务 责 任 人：分店全体同事 适用范围：全国各分店 公司服务格言 笑容生和气；高声道姓名； 工作须迅速；服务当忠诚； 态度常谦敬；问答简而精； 高买要留神；合作共照应； 对客皆周到；鞠躬谢盛情。 服务行为规范流程 售前准备 员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪容仪表检查工作 二、售中服务 礼仪标准 1．问候礼仪 1．1问候 “您好”或“你好” : 同事之间初次见面或当天第一次见面时使用。早晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其它时间使用“您好”或“你好”。 因公外出应向店内其它人打招呼 “对不起，请问……” :向客人询问时使用。态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” :无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……” :如需让客人登记或办理其它手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……”:当需要打断客人或其它人谈话的情况时使用。要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” :对其它人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 2常用语言 在日常工作中，同事必须使用如下语言： 请 b) 对不起 c) 麻烦您 d) 打扰了 e)