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关于印发《 客户服务质量考核办法（试行） 》的通知 现将 《客户服务质量考核办法》 发给你们请遵照执行。 本《办法 》下发后，原甘兰铁客 [2005]32 号《客户服务工作规范》的考核条款不再执行。 第一章 总则 第一条 《客户服务质量考核办法》明确了服务质量问题定性 ,确立了考核标准，考核程序。 第二条 客户投诉处理应坚持“消灭在车间，处理在，杜绝越级投诉 ”的原则。 第三条 省分公司、局相关部门进行服务质量检查、抽查、 暗访中发现的问题或用户向上级部门投诉， 经查实情况属责任服 务质量问题，均按本办法考核。 第四条 优质服务领导小组负责对服务质量进行监督、检查与分析，提出考核意见。 第五条 各车间主任、党支部书记为车间服务质量工作的第一责任人，对车间的服务质量工作负管理责任。 第二章 投诉的分类及定性 第六条 投诉分为： 一类责任投诉（重大服务质量事故） 、二 类责任投诉（严重服务质量问题） 、三类责任投诉（一般服务质 量责任投诉）。 第七条 投诉的定性。 （一）出现以下情况， 为一类责任投诉 （重大服务质量事故） 。 1、违反有关电信法规或因质量不良和人员服务问题被省级 （含）以上媒体（含互联网）暴光造成严重影响。 2、因各种原因造成重要大客户服务中断，或因业务中断及 服务降低使大量客户受到影响。 3、窗口人员服务恶劣，造成严重后果。 4、在其它层面发生服务问题，使公司形象和声誉蒙受重大 影响。 （二）出现以下情况为二类责任投诉。 1、未按要求或企业承诺达到相关质量或服务标准，客户反 映强烈。 2、开通业务、复机或故障修复超过规定时限，客户极为不 满。 3、窗口单位人员服务不规范或服务态度不好，造成客户不 满。 4、在市级媒体上出现服务质量不良反映。 （三）三类投诉（不良反映）有以下内容： 1、查号台、电报所、工区等部门员工在工作中使用服务用 语不规范的；使用服务忌语的；与客户发生争吵的； 咨询解答错 误的。 2、上门服务人员违反规定， 作业后未按规定进行现场清扫， 业务开通未实验良好；请用户帮助传递工具或让用户提供工具、 梯子等物品，被检查发现或用户投诉的；假借用户之名签字。 3、对用户咨询业务或投诉，推委、不认真受理，造成用户 重复投诉的。 4、办理业务出现错误、丢失单据或客户档案、数据录入有 误，影响到下道工序的。 5、善离职守或违章作业造成不良后果的。 6、无故积压或人为丢失装、移、修机业务单，致使装、移、 修机超过时限延误时间的。 7、因工作责任心不强，工作不到位，致使包保设备不能正 常使用的。 8、电话所人工应答超时限或无人接听应答的。 9、上班迟到、早退或因交接班形成空台而耽误应答，造成 时限超时的。 、电话拆、装、移均被收费，属管理上的漏洞或工作人 员责任心不强，造成资金流失。 、因服务不到位造成用户越级投诉。 第三章检查的范围和依据 第八条 检查范围：各车间、班组。 第九条 检查依据：《 信息有限公司电信服务标准》 、《分公司电信服务质量考核办法》 、《分公司客户服务行为规范》 、《安全、质量、服务综合考核办法》 、《服务创优活动的通知》 等文件涉及的内容。 第四章 考核 第十条 投诉受理来自 10050 客服平台、 上级部门检查， 以及用户来信、来电，经查证落实，由客服部提出处理意见，人劳 部执行考核。 第十一条 日常工作检查中，发现的问题，由客服部提出处理意见，人劳部执行考核。 第十二条 本考核中提出的考核金额，在当月捆绑工资中扣 除。 第十三条 检查考核标准见附件。 第五章 附则 第一条 本办法解释权归客服务部。 第二条 本办法自发布之日起执行。 附件：服务质量检查考核办法 附件： 服务质量检查考核办法 序 考核内容  考核标准 号 1  为贯彻落实“四个一”工程，各车间要认真组 织学习省分公司下发的《中国分公司电信服务标 准》和《客户服务行为规范》 。建立健全服务工作  车间有学习安排，班组有学习记录及考核标准。每缺一项扣 5 分。 考核标准。 故障登记本、工作日志、值班日志，  填写规 2  登记错误每项扣  5 分 范、时间准确、内容真实。 工作场所脏、乱、差每 工作环境整洁，各种资料摆放整齐有序。工 3 次扣 10 分，未按规定着作人员上门服务服装统一，用语规范。 装每次扣 5 分。 无故不报、晚报，每次 4 按要求上报各类数据、报表。 （项）扣责任人 10 分。 电话所要建立使用 117 台用户台帐及首长、 无台帐扣 20 分，每错、 5 特种用户台帐。 漏一项扣 2 分。 6 天水、白银电话所要建立重点用户台帐并及 无台帐扣 20 分，每错、 时更新。 漏一项扣 2 分。 7 电报所要保证电报数据准确，略号修改及时。 每错、漏一项扣 2 分 无台帐（电子台帐）扣