2管理沟通之建设性沟通 .pptxVIP

第二章 建设性沟通;本章学习要求;一、什么是建设性沟通;结论：建设性沟通的本质“换位思考”;二、建设性沟通三核心问题;达成建设性沟通的基本思路：寻求共同价值点;寻求沟通者与受众间共同价值点策略; 沟通的重要性 站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。 ;1、全面对称;;管理沟通内容的全面对称;沟通;”KISS”准则----Keep It Short and Simple.;——关注对方情感，真诚、有礼貌。 ——站在对方立场来传递信息，全面、周到。 ;;建议要点： 轮流讲话、时间控制、主题控制 ;Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：; (4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 你会很高兴听到你被公司录用的消息。 你通过了公司的全部考核，你被录用了。 (5)涉及正面内容时，多用“你”而少用“我” 。 我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。 (6)涉及负面内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意 。;向对方表示同情。有一个神奇的句子：“我一点也不奇怪你有那样的感受，如果我是你，我也会一样。” 如果你同情他人的想法，不仅是同情，还有称赞和理解，再提出建议，别人会认为易于接受。或者你不提出建议，也可以解决很多问题。 ;四、建设性沟通策略之二：合理定位; 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” ? 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”;描述性沟通步骤 STEP 1：描述客观事情、行为和环境； 避免指控\列出数据和证据 例如:你不会利用时间 你今天花了一个小时安排会议,这可以由秘书去干 你是怎么工作的,有这么多人投诉你 这个月有十个顾客向我抱怨,你没有对他们的要求作出答复;STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度； 你的反应和感受\客观结果 例如:我很关心……… 每一个顾客都威胁说,如果我们再不加快上菜的速度,他们就不再到我们店来吃饭了,我对这种情况很担心. STEP 3：关注解决问题的方案。 避免讨论谁对谁错\建议另一可接受的替代方案 例如:我建议让我们……… 我愿意帮助你分析解决………. ;评价性描述的原则: １、以现有的规则为基础。 例如：你的行为不符合公司的规定，会在同事中留下不好的印象。 ２、以可能的结果为基础。 例如：你的行为继续下去会导致．．．． ３、和同一人的先前行为做比较． 例如：你没有以前．．．．．　;含义 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。 讨论 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？;五、建设性沟通策略之三：尊重他人;避免排斥性沟通： 1、自我优越感（奚落、自夸、事后诸葛亮、专业术语过多） 2、过于严厉 3、冷漠，用非指性的词语。;3、积极倾听;总结：建设性沟通‘五要诀’;9、青少年是一个美好而又是一去不可再得的时期，是将来一切光明和幸福的开端。。5月-205月-20Friday, May 29, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。21:32:5321:32:5321:325/29/2020 9:32:53 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。5月-2021:32:5321:32May-2029-May-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:32:5321:32:5321:32Friday, May 29, 2020 13、志不立，天下无可成之事。5月-205月-2021:32:5321:32:53May 29, 2020 14、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。29 五月 20209:32:53 下午21:32:535月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。五月 209:32 下午5月-2021:32May 29, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/5/29 21:32:5321:32:5329 May 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。9:32:53 下午9:32 下午21:32:535月-20