某大酒店餐饮部管理制度.docxVIP

皇冠大酒店餐饮部管理制度 △ 餐厅服务制度 1、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。 2、在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。 3、要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状态下才能与客人聊天，联络感情。 4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布， 保持制服的整洁；勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。 5、不准堆积过多的餐碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具。 6、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。 7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰触客人。 8、在最后一位客人用完餐后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。 9、所有掉在地上的餐具均需要更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。 10、一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上；切忌将叉子叉在肉类上。 1 / 8 11、客人入座时，主动上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。 12、在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后询问客人要何种配菜； 确定每道菜需要用的调味酱及佐料；需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上。 13、保持良好的仪容仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。 14、熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开罐器、打火机及笔；清除所有不必要的餐皿，但如有需要则需补齐。 15、将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半满，白酒满）；面包与奶油的供应充分；询问客人是否满意；在没经客人同意之前，不可送上帐单。 16、不可以在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头、化妆。 17、工作时，不得双手抱胸或搔痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷 嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手；不得在客人面前看小费或看手表。 18、不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导。 △ 餐厅交接班制度 1、餐厅接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚之处必须及时问清情况。 2、交班人员对需交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。 3、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事 宜。 4、交接时应对下列事项特别注意： 2 / 8 1）客人的预订； 2） 3） 4） 5） 6） 7）重要客人的情况；客人的投诉； 未办完全的准备工作；客人的特殊要求； 餐厅工作上的变化情况；经理交办的其它工作。 △ 餐饮部操作安全制度 1、养成注意安全的习惯，掌握正确的安全常识； 2、要做好工作环境的安全管理，以避免事故的发生； 3、每位员工应熟练运用预防灾害发生的技巧； 4、做好安全管理检查和预防工作。 △ 餐前准备操作制度 1、员工应注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具，如打火机、笔，参加班前会； 2、把所有的备用物品摆放到指定的位置，分类、陈列整齐； 3、服务员要保持微笑，精神状态良好，个人私事不能带入工作当中； 3 / 8 4、清理楼面和餐桌，按标准摆台、摆位； 5、备好客用开水和调味品等。 △ 餐后清洁整理制度 1、移除脏污的盘碟： 1）将所有剩菜残羹拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推车，再将小件餐具置于大盘的上面； 2）银制餐具应持其把柄，所有把柄应朝向同一方向，置于托盘一边，以 避免沾污手；（ 3）勿将盘碟叠过高，亦勿使托盘装堆过高，小心轻放，以免发出噪音； 4）玻璃水杯不可套叠，以免分开时割伤手指； 5）用上菜时相同的方法搬运托盘，平衡持盘，靠右边走，移至洗碗机 旁。 2、清理桌面： 1）使用台布的餐桌，餐后将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺在桌上，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位； 2）撤除用过的烟灰缸，换上清洁的烟灰缸；调味品瓶罐有不洁处，均应擦拭好后摆上；（ 3）用清洁的托盘搬上干净的餐具，按规定摆设在餐桌上。 3、清扫地面： 1）清扫地面时，倘有客人还在用餐，应隔开清扫的地方； 2）清扫完毕，坐椅归原位，如有椅垫布，应将其放平整。 △ 备餐间服务操作制度 1、做好备餐间准备工作； 4 / 8 2、摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具及洗手盅； 3、接到菜单后，迅速加上标记并送到