平息顾客抱怨 方法和技巧.pptVIP

平息顾客抱怨的 方法和技巧  顾客满意与顾客投诉分析模型 感知期望 顾客惊喜 顾客期望 感知=期望 比较 顾客满意 顾客感知 感知期望 妥善解决 非投诉抱 怨 产品质量 服务质量 投诉抱怨 匚提供啧任 [顾客使用了 承担责任 务技巧与效率  个腿意的顾客 一个满意的顾客会告诉15人 ●100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ●购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ●对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告, 并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 GEC Program  个不满的顾客 个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒 绝该公司的产品 ●投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ●投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司 保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客继 续与公司保持关系 GEC Program  、掌握洞察他人心理的能力; 1、通过对方的表情和动作来判断 其心理状态; 2、通过对方的语气语调等来判断 其心理状态;  二、了解把握顾客的心理 1、顾客对优质服务的期