最新铁路旅客运输服务期末复习题.docxVIP

原材料的形态称为 初态，经过生产加工后使产品形成一种新的形态和使 用价值，加工后产品的形态称为 终态。 铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是初态。但是最后产品的终态 仍然是旅客。 旅客运输产品的特点是无形性、差异性、时空性。 旅客运输产品的质量特性包括 安全、迅速、准确、经济、便利和舒适性 等方面。 旅客运输产品的质量指标包括旅客人身安全、旅客列车正点运行、旅客 旅行的方便、旅行的舒适性等方面。 服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团 体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。服务目的是 交易和满足 顾客需要。服务本质是无形和不发生实物所有权的转移。 按照顾客参与服务