餐饮运行与管理 拓展资料 酒店培训--VIP接待中经常遇到的问题.pptVIP

饭店VIP接待  饭店VIP接待中经常遇到的问题 因VIP的重要而放弃规范带来的困扰。 ——如无入住登记造成的信息不畅，使服务出现“断环现象”。 服务过度对VIP客人的打扰 如：房间整理与“复位” ——尊重客人的生活习惯更重要 如：无时不在的“关注” ——国宾馆的隐私处理（代码、全手写、绝不外泄……员工的安全保密教育） 规范本身的重新审视 如：房间的选择问题——由客房基层管理者选择最为适当，而非前厅选房。 如：水果与餐具的搭配——追究管理的责任 如：报纸杂志的选择 …… 客史档案体系未建立——无法提供定制化服务 如：失眠客人——枕头、薰衣草、牛奶、音乐…… 如：网络人——路由器、上网设置的方便性、公共网络…… 如：房间设施“傻瓜化” ——不为难客人 ——不考客人见识和智商 如：再次光临的VIP 依旧是VIP吗？如何对待？ 饭店VIP接待之关键 规范 培训 管理 档案 规 范 《星级饭店贵宾接待服务规范》 服务程序——科学合理、详细具体、图文并茂。 规范下发，而不 是藏在抽屉里。 培 训 VIP接待的涉及饭店各个部门、各个环节，因此，应充分整合饭店资源建立一个培训体系。——确保规范的理解到位。 管 理 指令下达明确：不要让员工猜测管理者的想法——指令应明晰。 过程跟踪指导：避免结果的不可挽回。 检查考核结果： 针对结果应有结论。 奖惩分明。