最新移动营业厅服务提升情况分析报告资料.docx

情况分析报告 市场是龙头，在高效率、快节奏的当今社会，用户对移 动业务的需求会日益增多。同时，来自市场同业竞争者的竞 争压力也会越来越大。中国移动能否在这块市场中独占鳌 头，只有靠其技术先进、优质服务、良好信誉和坚实的客户 关系，来巩固和发展移动业务市场，利用更加灵活的机制， 以追求客户满意的企业宗旨，开创理想新纪元。但由于主观 和客观的原因，使我们在服务提升上出现了种种不应该出现 的情况，纠其问题及原因如下： （一）以客户为导向的服务体系建立情况。 在以客户为导向的服务体系建立情况上，最主要体现在 了服务质量分析完成情况上有待进一步的提升。服务质量分 析是针对一段时间以来工作的一个自查，是工作上一台阶的 重中之重。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们 的服务质量就是态度、技术、责任心、管理、投诉、差错几 个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小。构成服务 质量几个要素的解释及要求构成服务质量的几个要素，即态 度:对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度 冷漠、顶撞、甚至更差 ;技术 :是指业务水平，包括流程服务。 责任心 :就是真心实意的为顾客服务， 让顾客买的放心， 用的 舒心；管理 :就是管理人员有效地利用人力、 物力和财力去实 现组织目标的过程 ;亮点 :就是服务亮点，服务特色或特需服 务，亮点能起到画龙点晴作用 ; 投诉或差错 :是负数，越小越 好。以上几个要素构成我们的服务质量。几要素都可通过我 们的努力而提高，并及时做好上报工作。 （二）培训提升应抓住时机与及时上报相结合。 首先， 培训是掌握素质、 知识、技能和信息的重要手段； 更为重要的是，培训通过唤起员工的主体意识和自主意识， 可为员工自主管理提供坚实的基础。 其次，培训让员工的认识及行为取决于从他人那里接受 或凭自己获得的信息，这种信息决定了人们在工作乃至日常 生活中持某种态度及采取行动的参数和准则。培训通过使员 工对指定的、 标准的信息的接受和消化， 影响其认识和行为， 从而达到目的。 再次，培训本身就是一种管理的手段，即培训通过满足 员工高层次的精神文化需求来激发员工的干劲和热情。公司 同时应把培训作为管理的机会和途径，以及完成任务的方法 和手段，围绕公司的任务和目标来实施培训，并通过培训沟 通上下级的联系， 掌握工作进展状况， 达成相互理解与支持， 共同不断提高工作绩效。 （三）营业厅服务提升的差距。 优化营业厅人员的考核办法、营业厅人员的考核执行情 况、前后台协同执行方案落实情况、 物资配送到厅完成情况， 这些情况都反应出目前与其它县市之前的差距，针对以上反 应出来的情况我们首先应该知道增强服务意识的重要性， 我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强 服务，才能满足顾客的消费需求 ;只有增强服务才能赢得顾客 的信赖 ;只有增强服务， 才能提高顾客的满意度， 同时也只有 增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服 务得到赞同和认可，你才能立于不败之地。所以，顾客是上 帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作 上帝来对待， 做到细心、 热情、 周到。但由于社会的多元化， 我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们 应明白确保客户的满意是最根本。 （四）投诉处理情况需进一步提升。 主要表现在工单回复质量上，在工单回复的质量上做的 2、不够好，不论是主观上还是客观上的问题我们都应该正确的 反思，客户极之情绪化，不论是故意挑剔我们，指责我们的 服务，或近乎无理取闹，但他们的 “不满意 ”比什么都重要， 客户服务已成为公司持续竞争优势的核心抓手，我们的营业 员就必须做到以下几点： 1、让营业员服务的卓越理念能真 正渗透在营业人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； 能能够处理客户不满与抱怨的能力，提升服务的整体水平； 3 2、 总之，根据之次各项数据统计，在一系列问题上都急需 进一步的提升和改进，要以情况分析为抓手，找住重点，抓 住不足及时到问题解决，让各项业绩有明显的提升。