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）院?? 线分??? ） 院?? 线 分??? 复 ： 系 （  得 分 阅  云南财经大学??????至??????学年??????学期 《酒店服务心理学》??课程期末考试试卷（试、查） 四 五一???二???三?????????????六???七???八 四 五 核 人 订 ： 装 卷 人 一、?名词解释（每小题?2?分，共?10?分） 业 专  过 超  1、心理学 2、感觉 级?? 级?? 得 班 不 案 ： 名 姓 答  3、需要 4、态度 5、个性 ： 号 学 精品文档 精品文档 二、 填空题（每小题?1?分，共?10?分） 1、酒店服务心理学的研究对象主要是 、酒店服务人员、酒店企业管理人员。 2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、 、调查法、测量法、个案研究法。 3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、 。 4、 是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。 5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和 。 6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、 所组成。 7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括 、休闲时间、社会风气。 8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是__________。 9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、 。 10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、 、 应激、热情等基本形态。 三、 不定项选择题（每小题?2?分，共?20?分） 1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环 境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是 知觉的（ ） A?理解性 B?选择性 C?感受性 D?整体性 E?恒常性 2、社会知觉的效应包括（ ） A?第一印象效应 B?刻板效应 C?首因效应 D?晕轮效应 E?光环效应 3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（ ） 图?1-1 A?安全需要 B?尊重需要 C?社交需要 D?生理需要 E?自我实现需 要 4、下列属于需要的特点包括（ ） 精品文档 精品文档 A?发展性 B?指向性 C?异同性 D?一次性 E?层次性 5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影 响逐渐形成，指的是态度的（ ） A?对象性 B?习得性 C?强度性 D?稳定性 E?价值性 6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会 中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发 生了（ ）改变。 A?实质性 B?偏向性 C?一致性 D?客观性 E?非一致性 7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。一般来说， 人际交往的发展可以区分为（）阶段。 A?敏感阶段 B?觉察阶段 C?表面性接触 D?亲密性接触 E?冷淡阶段 8、客人情绪情感的特征包括（ ） A?易变性 B?稳定性 C?兴奋性高 D?感染性强 E?多样性 9、下列调节情绪的方法中属于注意转移法的有（ ） A?目标转移法 B?合理宣泄法 C?心理暗示法 D?合理化作用 E?理智控制法 10、舒兹?1958?年对大量有关社会行为的资料进行了分析，结果发现，在人际关系方面， 人们有三种基本的人际交往需求，包括。（ ） A?包容需求 B?尊重需求 C?控制需求 D?生理需求 E?感情需求 四、 辨析题（每小题?5?分，共?10?分） 1、感觉等同于知觉。 2、心理学中认为，情绪和情感是两个既有联系又有区别的概念。 五、 论述题（每小题?20?分，共?20?分） 工作压力是造成酒店人员流失的一个重要原因，试简述工作压力产生的原因有哪些？ 精品文档 精品文档 六、 案例分析题（每小题?10?分，共?30?分） 某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十 分钟，旅游团的一位中年女领队情绪很激动光着脚就来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客 房服务员。 原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位 服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。 结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这 位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站 “在大堂中央大声说：?你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客 “ 房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安 慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来 谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人