酒店前台接待流程(台词版)十一月整理.docVIP

PAGE PAGE 1 酒店前台接待流程（台词版） 我们的服务宗旨是：宾客至上 礼貌大方 热情好客 前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。 第一项：前台礼貌礼节与仪容仪表 前台礼貌礼节 说话要尊称：态度平稳，说话要文雅：简练，明确，说话要婉转热情，说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，与宾客讲话要注意举止表情 注意事项： 三轻：走路轻，说话轻，操作轻 三不计较：不计较宾客不美的言语，不计较宾客急躁的态度，不计较个别宾客无理的要求.不计较个人的得失. 四勤：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤 四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话 五声：客来有迎声，客问有答声，客走有送声，工作失误有致歉声，待人接物有谢声. 六种礼貌用语：问候，征求，致歉，致谢，尊称，道别 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，不好意思，再见. 四种服务忌语：藐视，否定，顶撞，烦躁之语 前台工作人员的仪容规范 仪容仪表的具体标准 男士：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，头发梳洗整齐；胡子必须刮干净；指甲无黑边，且不可过长 女士：头发需束起来（或盘发），前额不得遮掩，头发不蓬松和披散；淡妆、牙齿清洁、口腔清香；不得留长指