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。 酒店客人投诉处理技巧细则 客人投诉处理技巧细则 一、目的 为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性， 掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序， 增 强处理客人投诉案例的技能和经验， 最大限度的减少对客人的赔偿， 并达到客人的满意程度为目 的。 二、使用范围 本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员，在处理客人投诉时，应用此处理办法。 三、处理客人投诉的总原则 投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、 最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。 四、处理客人投诉的基本程序和要求 第一步：做好接待投诉客人的心理准备 1、“客人总是对的”的意识，即使客人错了，也要把“对”让给客人，只有这样才能减少与客 人的对抗情绪。 2 、掌握和判断投诉客人的三种心态： （1）求发泄型： 客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。 （2 ）求尊重型： 客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的 身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。 （3 ）求补