门店员工行为规范.pdf

。 员工行为规范 第一章 职业道德 第二章 服务规范 第三章 仪容仪表 第四章 站姿站位 第五章 服务用语 第六章 卖场服务纪律 第七章 业务技能 第八章 商品售后服务 第九章 员工全程服务规范 第十 章 个人卫生 第十一章 卖场卫生 第十二章 库房卫生 第十三章 食品卫生 第十四章 环境卫生 精选资料，欢迎下载 。 第一章 职业道德 以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心 人。 首问：即事由发生时第一次咨询。负责：即份内应做的事。制：规定、 限定。制度，即为法度。负责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问 题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。 首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直 接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。 引领：即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。 作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接 受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在 具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。 1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德， 竭诚为顾客服务。 2、遵守公司各项规章制度。 3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。 4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。 5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。 6、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。 精选资料，欢迎下载 。 第二章 服务规范 服务标准：一不、二专、三无、四为主、五服务。 一不：不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。 二专：设专人负责商品退换工作；设专台 pos 机执行商品退换货程序， 实现顾客退货一站式和终端解决法，方便及时。 三无： 1、无风险消费： 全面保证商品的质量， 增强全员质量意识； 对顾客有高 度责任心，让顾客放心购物；顾客对购买的商品不满意就无条件退货。 2、无干扰购物： 为顾客创造清新、 舒适的购物环境， 做到商品符合卫生 标准，现场明亮无卫生死角，购物通道畅通无阻，促销、导购标识醒目，商 品标价货签对位；改变传统的“主动、热情、耐心、细致”的服务方式，让 顾客自由自在的选择商品，给顾客提供更好的购物空间。 3、无障碍退货： 严格执行国家有关法律、 法规和公司的有关规定， 坚持 “先行负责制”，及时解决商品退换问题。 四为主：处理退换货中，在严格贯彻执行《消费者权益保护法》 、《商品 质量法》和国家有关退换商品规定的前提下，做到可退可不退，以退为主； 可换可不换，以换为主； 可修可不修，以修为主；责任分不清，以我为主的 原则。 五服务：商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务； 1、商品服务： 经营品种尽力满足消费者的需求； 商品价格定位准确； 商 品陈列美观整齐，拿取商品伸手可及；商品质量信的过，有完整的售后服务 保障体系。