商业运营制度.docx

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 市万商义乌小商品市场运营 暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度 拟定人：Kevin Duan 审核人： 签发人： 拟定日期:2018/4/25 审核日期： 签发日期： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?第一章：前言 第一部分运营概念 第二部分运营部工作畴 ?第二章：运营部组织架构、人员编制和岗位职责 第一部分组织架构 第二部分人员编制 第三部分岗位职责 [1]招商 【2】商管 【3】市场策划 [4]客服 ?第三章：工作流程 [1]商业运营启动流程 【2】商业运营部搭建流程 【3】招商部工作流程 商管部工作流程 市场策划部工作流程 客服部工作流程 人事工作流程 【8】行政工作流程 【9】招商、商管、物业工作衔接流程 [10]商管、物业、客服工作衔接流程 ?第四章：管理制度 [11人事行政管理制度 【2】商户管理制度 【3】环境卫生管理制度 [4]安全管理制度 【5】自营管理制度 第五章：管理表格（附件一） 第一章前言 第一部分商业运营概述 商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、大宗贸易市场等等）的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协 作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而乂非常重要，并且这些工作乂须立即处理。标准性是指营运的流程与规是要严格执 行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出 了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业， 运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终LI标是 营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的成交销售业绩，为物业长效收益增值保驾护航。 标准化、规化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。 第二部分运营部工作畴 制度管理：制定商业体日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 财务预算：参与商业体的整体的运营成本费用，拟定铺位整体租金收取及租金预算。 决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 监管工作：监管各商户的运营惜况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 工作流程。 顾客服务：巡视商业体商家经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体对外信誉及形象。 促销工作：配合制定全年促销讣划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意 识等。 培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、合作的工作氛围。 第二章运营部组织架构及人员编制及个岗位工作畴 第一部分组织架构 平顶山义乌国际商贸城行政组织架构 第二部分人员编制 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 运营行政组织架构职级划分表 备注 层级 行政层 管理泾 督导层 见习管理 员工 职 级 A B C D E 人 数 2人 7人 6人 3人 总让编制 行政管理层划遍明细 行政泾总经理1人、运营副总1人、管理y综合部经理1人、运营部经理1人、招商部总监1人、招商部经理1人、市场管理部经理1人、物业部经理1人、保安部经理1人； 督市场管理部主管1人、企划部主管1人；人事部主管1人、财务部主管1人、行政办主管1人、物业部主管2人、保安部主管1人； 储备干部物业部见习主管2人、带班1人： 综合部：10人；运营部：招商员工8人、巾场管理4人、企划3人、客服2人，共计17人；物业部：工程部5人、绿化/保洁部22人；保安部：10-15人 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第三部分岗位职责 （1） 制定招商政策及策略，并根据招商情况及时调整； （2） 收集、整理品牌、商家资料，建立储备商源库，并及时更新； （3） 做好市场调研，及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业的信息，并向上级反馈； （4） 招商项目的宣传推介，组织、策划和实施各类招商活动； （5） 招商计划的具体实施； （6） 配合项目整体运营，完成清退商铺的调整、补充招商； （7） 协助负责