2021年公共关系学案例分析新版.docVIP

公共关系学案例分析 案例1 商场联合拒销“长虹”，“长虹”怎样化险为夷？ 1998年2月，春节喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争日益猛烈今天，企业还有什么比失支去市场更大风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该怎样？为何“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说天天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有相关长虹投诉。这到底是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南和七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满处理。 案例思索： （1）在猛烈市场竞争中，有著名度企业仍应注意哪些问题？ （2）面对突发事件，公关主体应遵照怎样思绪，利用怎样措施来处理矛盾？ 分析关键点： （1）.在市场经济条件下，著名企业仍处于复杂多变环境中，其中现有可控原因也有不可控原因。企业要实现本身目标，只有主动去适应多变环境，寻求和环境平衡点，尽力降低、消除运行中磨擦，达成和环境平衡。 （2）.任何企业全部不可能一劳永逸地躺在已经取得成绩上。它需要亲密监测环境，对环境任何改变保持高度敏感性。要做好搜集环境信息工作，定时、常常地支了解各类公众对企业评价和反应，利用信息反馈去调整组织行为，去适应改变环境，预防事故、风险发生。 （3）.遵照“和为贵”公关标准，利用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子，立即飞抵济南，和七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚协商，经过信息和感情沟通，求得矛盾化解。正确引导了公众舆论，预防了公众因误导而诱发不利于长虹联想。 （4）.经销商作为企业产品通向消费者中介，是一个很关键公众关系。所以，长虹要实现本身利益必需将协调目标放在获取对方合作关系上。合作才能造成长虹和商场更为亲密互动关系，才最有利于双方取得更大利益。 ? 案例2 中国足球队化解危机公关 1997年11月8日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后比赛，对中国队来说，仅仅含有形式上意义。民众迷惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化言辞、行动不停出现有多种媒体上。中国队能力受到极大怀疑，形象碰到前所未有危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。 11月13日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为关键讲话人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人，教练组组员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何女士首先表示了中国队很期望和新闻媒体见面，共同为中国足球会诊真诚愿望。王俊生接着作长篇讲话，分析此次失利关键原因：判定出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要立即提升，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，造成失分。亿她和其它讲话人还回复了记者提出问题。 会上公布了中国队致全国球迷一封公开信《擦干眼泪，奋起直追》。来自全国各地新闻单位百余名记者参与了2小时记者招待会。 案例思索： （1）社会组织怎样化解形象危机？ （2）记者招待会优势何在？ 分析关键点： （1）.充足利用记者招待会优势，在合适时机和地点，精巧策划、周密准备，规范、稳妥、高超地支作，达成了预期解迷惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓解公众情绪、换取公众了解、帮助和支持等综合目标。可在广大社会公众心目中留下了相当深刻印象。 （2）.记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好形象，形成有利于本身发展社会舆论所采取传输工作方法，是企业机关和媒介联络一个关键渠道。它含有公布消息正规、稳重，传输范围广、深度大等优点。它能在较短时期内快速恢复社会组织良好形象，为组织营造友好外部环境。 案例3 用户争座时，肯德基怎么办？ 8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，很火爆。不想一月未到，即有用户因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小风波。 事件经过大致以下：一位女用户用所携带物品占座位后去排队购置套餐时，座位被一位男用户坐住而发生争吵。先是两位用户因争座发生口角，尽管已引发其它用户注意，但全部未太在意，此时餐厅职员未能立即平息两人争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内全部用户则全部开始关注事态，邻座用户则停止用餐，离座回避，带小孩家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最终二人争吵上升到斗殴，男用户大打出手，殴伤女用户后离店，别用户也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女用户很生气，立即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，假如餐厅经理能满足用户要求，女用户就不至于向报社投诉。