联想呼叫中心排班管理心得分享.pdfVIP

14/10/2010 下一代网络通信展组委会 联想呼叫中心排班管理心得分享(转贴） 在呼叫中心的运营管理中要取得绩效的不断提升与改善，需要多方面 的努力，但有一点不容置疑的是，如果没有一个良好的排班管理机制 和不断提升排班管理水平，要想达成绩效的不断进步基本上是不可能 的。笔者前期曾在《客户世界》上发表过《呼叫中心排班管理的几个 环节》的文章，在文章发出之后有幸收到同行们一些共鸣与探讨。希 望就联想客户联络中心在排班管理上的一些具体做法与取得的成效 与同行进行交流。 其实联想在排班上进行过艰难的探索和逐步的改进，我们先来看 看最初的状况： 可以明显看出，我们的客户感受很不均匀，客户有时觉得电话很 第 1 页，共 14 页 14/10/2010 下一代网络通信展组委会 容易接通，而有时又觉得非常难通， 30 秒内接起率不到80%，再来 看看同期的员工利用率： 员工利用率只有不足50%，在业务的高峰期这个比例会高一些， 但仍旧达不到高绩效目标的要求，那时候看来，要达成服务水平80/30 （80%的电话在30S 内接起），还要保障客户拨打热线所感受到的ASA 一致，员工利用率还可提升到75%，这是一个大的挑战。如何提升？ 确保服务水平和员工效率的双达标，在不断的业务摸索中，我们从以 下几方面来进行逐步改善。 一、 预测： 来电有规律吗？要解释这样的问题，我们还是先看数据： 第 2 页，共 14 页 14/10/2010 下一代网络通信展组委会 以某一业务为例，通过三年的数据积累并结合业务的特点我们看 出来以下几点规律： 每年春节的来电量是全年最低的； 每年的七八九三个月的暑促高峰来电量较高； 年底单位的集中购机带来12 月份的咨询高峰等； 从上图我们还可看出，每年业务量都有一定的增长，为究其原因， 我们进一步分析： 将历史咨询记录将咨询的内容进行分类，并将用户购机的时间与咨询 时间进行了匹配性分析，结合客户的特点，热线的知晓度，我们找到 影响业务时的关键因素： 销量； 季节； 气候； 热线知晓度； 第 3 页，共 14 页 14/10/2010 下一代网络通信展组委会 客户的应用习惯等； 我们再来看另一个规律： 可以看出，一周各天的来电规律也是不一样的。工作日高，周末 低。 每年春节、五一、十一长假期间前后的来电规律，七天长假期间 来电量很小，但长假过后的第一天会出现来电高峰。 对历史数据的使用与分析的方法有很