互联网银行 互联网银行使用满意度提升的原则 互联网银行使用满意度提升的原则.pptxVIP

《互联网银行》 第六章 互联网银行用户需求 主讲教师：宋贺 第三节 互联网银行使用满意度提升的策略 目录 互联网银行满意度提升的原则 一、坚持服务立行的原则。 提升服务质量是一个覆盖各业务环节全过程的、长期持续的工作，是贯穿互联网银行发展始终的战略任务。 互联网银行满意度提升的原则 二、坚持提升服务质量与流程银行建设相结合。 要以改造、优化业务流程为核心，提高业务操作效率，缩减客户在线等待时间，提高客户满意度。 互联网银行满意度提升的原则 三、坚持提高服务效率与防范金融风险相统一。 提高服务效率和防范金融风险既对立、又统一。不仅要防范经济风险，也要规避社会声誉风险。 互联网银行满意度提升的原则 四、坚持标准化服务与差异化服务同步推进。 标准化和差异化是高品质服务的两个方面，标准化主要体现在行为规范、业务程序、平台形象的一致性上，差异化主要体现在针对不同类型客户提供不同的服务产品、服务手段上。 互联网银行满意度提升的原则 五、依托员工服务意识的提升。 提升客户使用满意度，要依托员工的服务意识的提升。服务意识是发自员工内心的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育、训练形成的。