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奥迪售后服务核心流程培训 奥迪售后服务核心流程培训 20074.12 Name, Abteilung, Titel, Datum 奥迪售后服务核心流程 用户的信任和积极的公众形象构成了奥迪这数十年在市场上成功的基础，这决非是偶然的，奥迪产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着奥迪的维修服务也必须建立相应的标准。现在，服务质量比以往更重要，因为它已经变成成功的关键。 Name, Abteilung, Titel, Datum 奥迪售后服务核心流程 Name, Abteilung, Titel, Datum 不满足期望值 失望、不满 满足期望值 满意、再次光顾 超出期望值 非常满意、更多的服务要求，介绍给别人 奥迪售后服务核心流程 客户们了解了奥迪客户的期望值，那么，他们将再次用他们的期望值来与客户们所提供的服务进行比较。 Name, Abteilung, Titel, Datum 奥迪售后服务核心程流程/预约 Name, Abteilung, Titel, Datum 预约的目的 通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。 了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。 奥迪售后服务核心流程 Name, Abteilung, Titel, Datum 奥迪售后服务核心流程 预约的准备工作 电脑系统的准备 预约排班表 详细的服务价格（常用） 预约登记表 Name, Abteilung, Titel, Datum 奥迪售后服务核心流程 预约的问题处理 客户预约时间与预约安排有冲突 客户只预约简单项目 客户预约时间不能保证 Name, Abteilung, Titel, Datum 奥迪售后服务核心流程 Name, Abteilung, Titel, Datum 奥迪售后服务核心流程/准备工作 Name, Abteilung, Titel, Datum 奥迪售后服务核心流程 准备的目的 通过全方位的准备情况了解，最大程度满足客户需求。 做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。 Name, Abteilung, Titel, Datum 奥迪售后服务核心流程 准备工作 1. 预约情况的了解 2. 客户车辆及客户信息的了解 3. 备件的准备 4. 工单的准备 5. 相关人员的通知 Name, Abteilung, Titel, Datum 奥迪售后服务核心流程 预约后得到的信息没有转入工作订单 没有通知车间 没订购/贮备备件 替换车正在使用、或没油、车脏等 事先没有充分准备订单内容（前一天晚上） 准备环节可能出现的问题 Name, Abteilung, Titel, Datum 奥迪售后服务核心流程/接车制单 Name, Abteilung, Titel, Datum 奥迪售后服务核心流程 接车的目的 以专业的素养，热情友好 的态度传达奥迪对客户的关怀 及服务理念。 正确诊断维修项目取得客 户信任，以迅速确认服务内容。 Name, Abteilung, Titel, Datum 奥迪售后服务核心流程 接车的准备工作 1. 工单的准备 2. 三件套的准备 3. 个人外表/状态的调整 4. 接车场地的准备 5. 预约客户提前通知/确认 Name, Abteilung, Titel, Datum 奥迪售后服务核心流程 接车的考虑因素 A. 根据客户车辆的具体维修项目，准备相应问题 B. 车间的出勤状况 C. 维修项目的工作量及工时 D. 相应备件的库存情况 E. 当日车辆进场情况 Name, Abteilung, Titel, Datum 奥迪售后服务核心流程 接车的问题处理 客户预约时间与预约安排有冲突 客户车辆的检查项目与预约时的维修项目差别大 客户等待接车 客户车辆手续未带全 客户不同意建议的维修项目 客户要求的交车时间不能满足 客户对价格有异议 Name, Abteilung, Titel, Datum 奥迪售后服务核心流程－维修 Name, Abteilung, Titel, Datum 奥迪售后服务核心流程 维修的目的 确保彻底解决客户车辆的故障问题。 全程跟踪维修状况及客户动态，让客户放心、省心。 Name, Abteilung, Titel, Datum 奥迪售后服务核心流程 维修的准备工作 1. 维修项目了解清楚 2. 客户车辆故障情况了解清楚 3. 相关维修资料 4. 相关工具 5. 备件及附件的领取 6. 对故障有正确的诊断步骤 7. 工作场地的准备 Name, Abteilung