客户满意度管理规定.docVIP

客户满意度管理制度 客户满意度管理工作是4S店营销管理的基础性管理，满意度管理情况既反映了公司服务管理水平，也对企业的社会效益和经济效益有着至关重要的影响，为此特制订本管理规定。 一、正确处理以下客户需求： A、备件价格，服务价格问题 → 价格策略 B、服务态度和服务时间问题 → 优质服务 C、客户心理（尊重）需求 → 赠品、附加服务 二、如何得到客户满意共识 A、确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现。 B、用不同的方法服务不用性格的客户，先做客户马上需要的小事 C、当客户抱怨时，我们诚心且全力服务，将会赢得客户的肯定。 D、要具有让客户安心消费的经验，带着笑容先讲清楚服务及费用的事 E、注意客户及客户家人朋友的反应及感受需求 F、站在客户的立场考虑问题，保持专业热诚与耐心 G、给客户超越期望值的服务 因此当客户开始抱怨时，我们如果能扭转乾坤掌握客户的问题并圆满解决，才是展现服务能力及绩效的真正表现。 三、CSI回访：客户回访员三天内，按照厂家的考核标准，对每个回厂客户进行调查，并把调查结果及时上报服务经理，对存在的问题含硬件设施，及时进行补救、整改。 四、客户满意度管理是各店管理工作的重点，并将纳入SA的绩效考核中。 车间管理制度 目的：为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证生产工作的顺利进行特制订以下管理制度。 范围：适应于生产车间全体工作人员。 5．组长开早会时讲话应宏亮有力,多以激励为主,不得随意批评和责骂员工。 二、请假制度 1．如特殊事情必须亲自处理,应在2小时前用书面的形式请假,经主管与相关领导签字后,才属请假生效,不可代请假或事后请假(如生病无法亲自请假,事后必须交医生证明方可),否则按旷工处理。 2．杜绝非上班时间私下请假或批假。 3．员工每月请假不得超过两次，每天请假不得超过两人。 三、清洁卫生制度 1.员工要保持岗位的清洁干净，物品要按规定位置放置整齐，不得到处乱放,组长要保持办公台的整齐干净。 2.每天下班后值日生打扫卫生，周五须进行大扫除（公司内的门、厕所、窗户、生产线、设备保养、风扇、饮水机等都须清洁）。 3.卫生工具用完后须清洗干净放在指定的区域，工具由专组专人保管，不得乱丢，倒置、甚至损坏。 4.不得随便在公司内乱丢垃圾、胡乱涂划；卫生间须每天用水清洗。 四、车间生产秩序管理制度 1. .员工上班应着装整洁，不准穿奇装异服。必须正确佩带厂牌,穿工作服上班。 2.员工在作业过程中,必须保持50-80CM以上的距离,不得挤坐在一起，作业时须按要求带好手套或指套,同时必须自觉做好自检与互检工作,如发现问题并及时向品检与组长反应,不可擅自使用不良材料以及让不合格品流入下道工序,必须严格按照品质要求作业。 3.每道工序必须接受车间品管检查、监督，不得蒙混过关，虚报数量，并配合品检工作，不得顶撞、辱骂。 4.小零配件必须用兰色胶盒盛放,一个盒子只可装一种零配件,安装过程中发现的不良品必须用红色胶盒盛放,所有的物料盒排成一行放于工作台面的左手边。 5.所有员工必须按照操作规程（作业指导书，检验规范等）操作，如有违规者，视情节轻重予以处罚。 6.员工在工序操作过程中，不得随意损坏物料，工具设备等违者按原价赔偿。 7.工作时间离岗时，需经班组长同意并领取离岗证方可离开，限时十分钟内。 8上班注意节约用水用电，停工随时关水关电。 9下班前必需整理好自己岗位的产品物料和工作台面，凳子放入工作台下面。 10.员工之间须互相监督，对包庇、隐瞒行为不良者一经查处严厉处罚. 11.任何会议和培训，不得出现迟到、早退和旷会。 12.本车间鼓励员工提倡好的建议，一经采用根据实用价值予发奖励。 维修质量管理 为提高车辆的维修质量，加强全职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。 1. 质量管理机构 2. 质量机构职责 全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。 （1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。 （2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。 （3）制定维修工艺和操作规程。 （4）负责车辆档案管理工作。 （5）负责标准计量工作。 （6）负责设备管理维修工作。 （7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。 （8）负责质量纠纷的质量分析工作。 3. 对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。 认真执行汽车维修质量的抽查监督制