客户服务学习管理标准制度及工作流程大纲纲要20170711.docxVIP

1.0 客户资料管理 1.1 资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2 资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。 1.3 资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 1.4 客户跟进 客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访 1 次；对超过一个月的不合作 客户，不少于 2 次 / 每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过 2 个月没有跟 进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继 续跟进执行。 1.5 客户资料建档管理办法 1.5.1 新合作客户： 销售合同签订验收后 3 天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排 序。首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总