便利店突发事件处理方法ppt课件.pptxVIP

各类突发事件的处理;顾客伤病紧急情况 ;一、顾客之间的冲突; 3、发生动手事件时 目击员工应第一时间通知保安部和管理层，不应袖手旁观。 把冲突双方劝开，在此过程事，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能将对方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可让另一方顾客离开。 ;二、员工与顾客之间冲突;三、抢劫应变;四、停电;　2、设备故障停电 　（1）先查看配电箱里的设备闸，当机器发生故障需停机时可直接把相应的分闸关掉； 　　（2）先关总闸，打开漏电开关，2-3分钟后再打开，开后没有跳闸把所有打开； 　　（3）经常跳的设备闸出现故障； 　　（4）告知店长通知维修人员到店维修。; 五、火灾 1、火灾类型 　　A类火灾：木材、纸张、绵纱、布料、塑胶类等易然物???； 　 B类火灾：溶剂、油料类、液化瓦斯等石油系列物质； C类火灾：通电中设备（尚未切断电源的火灾）。 　　; 六、外来滋扰 1、在店内打架： （1）保持冷静，不要上前劝阻，静心观察人物特征； （2）如滋事者对店员或店铺造成损伤，于安全情况下报警。 2、客人在店内未付款吃东西： （1）礼貌向顾客提出先付款后吃； （2）如顾客坚持吃完